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网站在线客服的说话方式(一)

时间:2011-08-22 15:21来源:www.ibangkf.com 作者:在线客服系统@ibang客服

      访客对商品,网站,网店,客服的信任感对订单的转换率和促成都有很大的影响,而这种信任感又常常取决于网站在线客服人员的说话方式。她不能老盯着网站上的商品说话,不能老把自己和网站访客限于买卖关系,而应着眼于更为复杂的人际关系,以不同的身份说话。我们先来说说第一种身份:效劳员的身份。

首先应该留意的是禁语还有坦率语的应用。网站在线客服的一声“您好,欢迎来到某某网站”、“您好,欢迎来到某某商城”、“谢谢您的莅临”、“再见,欢迎下次再来”,常常能获得网站访客的好感,让网站访客觉得到我是受欢迎的,这样既沟通双方的感情,又促成了买卖。对网站访客的缺陷的忌讳应用坦率语,不要直说,如不要说:“您太矮了,穿这条裤子不适合。”不要对女买家说:“您这么胖,我们店里没这么肥的衣服。”其次要擅长接纳网站访客的意见。
 
网站访客购物时,总是会想到两个目的:低廉的价钱(价廉),商品的优秀(物美)。
 
当价廉和物美两者不能统一时,客户可能提出见地。这时网站的在线客服不能反驳,和网站访客构成对立,而应当采用网站访客的意见,然后再舍一端取另一端,加以说明。
 
比如说,网站访客对“价廉”提出质问,网站在线客服就应舍“价廉”而谈“物美”。如网站访客问:“售价怎样这么贵?”假设答“嫌贵就别买”或“还贵呀,那种更贵”,这样会惹起网站访客的反感,打消客户买此物的念头。要是说:“贵是贵点,但您看这质量,这样式,一等品。花钱还不是买个地道货。您说是不是?”这样就使网站访客感到此物确实值得买。
 
同样,网站访客说:“哎呀!这件衣服怎样这么薄,会不会不结实呀?”这时作为客服可不能说:“哦!谁说的呀,怎样不结实啦?”而无妨接纳他们的意见,然后舍去“物美”不谈,只在“价廉”上做文章:“呵呵,是呀,是有点薄,薄是薄点,可我们价格低呀,再说往常穿衣服,只穿一两年就换新样式,用不着太结实。”这样说,表示我们尊重网站访客的意见,客户肯定感到开心呀,这就消除了网站访客的对立心理,还说明了我们的意见,显得可信,客户就会喜欢我们。


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