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在线客服沟通技巧-真诚不等于实话实说

时间:2011-08-18 18:04来源:www.ibangkf.com 作者:在线客服系统@ibang客服

真诚对待客户是在线客服人员的基本职业要求。俗话说“一两重的坦诚,胜过一吨重的聪明”,足以见证真诚的重要性。但是在这里我们要说,真诚并不等于实话实说。之所以会提出如此令人大跌眼镜的观点,是有一番道理的。

让我们来看看下面的例子:

很久以前,有个非常诚实的人,什么事他都实话实说,因此无论他到哪儿,总是不受他人欢迎。因此他变得一贫如洗,简直无处栖身。后来他来到一座寺庙,指望着能被收容进去。方丈见过他问清楚了原因之后,自觉“热爱真理并尊重那些说实话的人”,于是把他留在寺庙里安顿下来。

寺院有几头已经不顶用的驴子,方丈想把它们卖掉,但他不敢其他和尚到集市去,因为他怕他们把卖驴子的钱私藏腰包。于是,他就叫这个诚实人把两头驴子牵到集市上去卖。诚实人在买主面前只讲实话,说“尾巴断了的这头驴子很懒,喜欢在稀泥地里打滚。又一次,长工们想把它从泥里拽起来,结果一用劲,尾巴拽断了;这头秃驴特倔,一步路也不想走,他们就抽它,因为抽得太多,它的毛都秃了;如果这些驴子干得了活儿,方丈干吗要把它们卖掉啊?”买主们听了他的这些话之后,买与不买可想而知了。而后,这些话在集市上传开了,没有一个人愿意去买这些牲口。于是,诚实人到了晚上又把它们赶回了寺庙。

方丈听诚实人讲完集市上发生的事情,非常恼火地对他说:“把你赶走是对的。我喜欢听实话,但我不喜欢那些跟我腰包作对的实话!你还是走吧!爱上哪儿就上哪儿去吧!”就这样,诚实人又被赶走了。

其实,故事中诚实人的遭遇并不是偶然的,现实生活中也不乏类似的例子。

美国舞蹈家伊莎朵拉-邓肯是19世纪最富传奇色彩的女性,热情浪漫外加叛逆的个性,使她成为反对传统婚姻和传统舞蹈的前卫人物。她小时候更是纯真,常常坦率得让人发窘。在一次圣诞节庆祝大会上,老师一边分发糖果一边说着:“小朋友们,快看圣诞老爷爷给你们带什么礼物来了?”伊莎朵拉-邓肯马上站起来,严肃地说:“根本没有圣诞老爷爷在世界上。”老师虽然很气愤,但是还是压住了怒火,说到:“相信圣诞老爷爷的小朋友才能得到糖果哦。”“哼,我不稀罕这些糖果。”伊莎朵拉-邓肯回答道。老师勃然大怒,处罚伊莎朵拉-邓肯坐到前面的地板上。

在特定的场合中,显示一下自己的锋芒是很有必要的。但是如果太过,不仅会刺伤别人,也会损伤自己。有时不妨把话说的弯一些,使用一些真诚而善意的谎言。当然,我们必须要承认,人人心中都有谎言的标准,那么怎么样把握这个度,就成了在线客服人员与客户沟通中首先要思考的问题。与动机不良的谎言相比,善意的谎言会使得人们的感情变得更融洽,和谐,生活变得更有滋有味,它可以巧妙地避免冲突,实现情感的沟通和顺利的交往,又怎样会妨碍诚信呢?

那么在线客服人员在什么样的情况下才适合说出真诚而善意的谎言呢?

一 建立在客户利益上的谎言

有时候处于对客户利益考虑,从善良的愿望出发,去编织一些谎话。比如:对于重症患者撒谎说他的病情并不严重,避免病人受到刺激,使病情加快恶化。对老年客户说他年轻,是为了满足客户的心理需要,让他生活更带劲儿;

二 应急谎言

当在线客服人员手头上正忙于处理其他客户问题时,再遇到一位客户性子比较急的客户,催促在线客服快点处理自己的问题时,有经验的在线客服人员会通过客服常用语先安抚这位急躁的客户,告诉客户正在处理他的问题。其实在线客服人员并非会优先处理这位客户的问题,而是按照自己的计划处理事情。但是这种善意的谎言,却让客户心里上感觉好受。

三 牺牲自我利益的谎言

这种谎言,在生活中起到润滑剂的作用。比如,客人的孩子摔坏了杯子,我们会说:“没关系,早就想换新的了”其实并不是这样,这都只不过是为了减轻客人的心理压力而已。

当然,在线客服人员在说谎时一定要注意的是:你的谎言必须是成人之美,避人之嫌,宽人之心,利人之事为目的的。谎言的设计应该是自然可信的,任何紧张造作和夸大其辞,都会引起客户的怀疑和反感。如果在线客服人员能本着真诚,编造客户更容易接受而不伤害其他任何人利益的谎言,那是你的高明,你完全没有必要固执于“绝对诚实”。相反,你若本末倒置,即使“真诚”也会遭人嫌弃。



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