两三年前，在大部分关于微博和免费在线客服未来作用的电子商务领导者的交谈中都对此做了谨慎的怀疑：“我们提供了那么多有用的渠道给客户服务，顾客怎么还会去使用我们的微博来咨询问题？”大部分人都认为微博虽然可能成为客户服务的一个途径，但绝对不会成为客户的优先考虑。
但是拿到2012年来看，这种看法就不那么对了。
微博作为免费的在线客服系统是非常重要的。
全球最知名的微博服务商Facebook在英国做了一次民意调查，他们主要调查消费者在谈论什么品牌和对这些品牌谈论写什么！他们发现，23％的Facebook用户希望相关客户服务和专家建议都能直接在Facebook上直接通过留言咨询方式完成。
精明的电子商务领袖们现在明白了：我们需要做的是客户在哪里，我们的客户服务就需要在那里。
如果你的客户在Facebook上，那么Facebook需要在您的整体客户服务战略中有较高的知名度。
音响品牌舒尔承认它的客户大部分都在使用微博。随着电子商务网站在微博上安家，客户服务已经延伸到了各大微博平台。客户可以直接从客户支持“选项卡上找到答案 ，在该公司微博页面上提出问题并私下通过微博联系。
微博上个人与企业之间来回互发信息，Nykredit，按揭贷款在丹麦最大的供应商，通过他们的微博页面通过微博供应商一些功能提供聊天咨询服务。
2012年，将有更多的电子商务网站将入驻微博平台，微博平台的免费性也将带来免费在线客服系统的时代。
我不建议每一个电子商务的领导者都把他们的客户服务战略集中在微博上，虽然微博上可实现免费的在线客服系统。相反，我强烈建议不断通过调查和各宗信息数据挖掘来找出我们的客户在哪里？我们把我们客户服务和推广都放到客户所在的地方。
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