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免费在线客服请不要假装知道客户需求

时间:2011-11-28 17:12来源:www.ibangkf.com 作者:免费在线客服@ibang客服
   免费在线客服请不要假装知道客户需求,在你没有询问客户之前,请不要假装你知道客户的问题或者需求。尤其是在使用免费在线客服系统为客户服务时,因为客户的需求是不断变化的。
 
   万豪酒店一个新上任的经理,计划在年底投入20万,将酒店客房浴室的黑白电视机为彩色电视机。乍一看,这似乎是一个不错的免费在线客服服务的提升。但却有人反对他的做法,认为这确实不是什么好主意。
 
   因此,这位经理人开始向免费在线客服部经理了解情况,但是他的提问是基于假设他们听到过客户对此需求。首先,他向礼宾工作人员和工程部人员询问,他们收到了多少客户关于浴室色彩搭配的意见。得到的答复是:“实际上,没有”,相关部门的负责人回答道,“但是我们认为这是个好主意”。
 
   然后,他又安排保洁部和礼宾部人员听取客人的意见,看看有没有什么服务是他们最想要的。忘了给你说明一下,这个事情发生在二十年前。他们得到的答案是:熨斗和熨板。猜猜这位经理会让采购部门去购买什么商品呢?通过倾听客户的意见,这位经理获得了意想不到的回报,熨斗和熨板的价格远远低于彩色电视机的价格,原来计划花更多的钱去提升黑白电视机的钱成本,只需要投入更少的资金去增加熨斗和熨板,就可以让客户满意度得到极大提升。
 
   倾听是一个与客户接触的运动!它包括了通过聆听去学习,但是不要只听一点,而去断章取义。这就像是一个抽奖活动,认真倾听就会获得奖励和回报。如果只是聆听而没有任何的反馈,就像是看戏剧却视而不见一样,达不到效果。对于认真倾听并采取行动的人,客户给他的回报是会长久记得你。你怎么取舍摇摇欲坠的免费在线客服客户假设和坚实的客户智慧呢?


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