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客服培训之掌握客户的消费心理(十)

时间:2011-09-07 16:15来源:ibangkf 作者:客服系统@ibang客服

   在线客服人员在销售工作中,必须掌握客户的消费心理,才能在销售会谈中对客户做出正确引导,促成交易。消费心理是客户在购买产品时所表现出的心理特征与心理活动,它贯穿于客户寻找、选择、购买、使用、评估和处置与自身相关产品和服务的全过程。这一期在线客服系统提供的客服培训,让我们来了解一下客户有哪些消费心理。

   社会心理学家罗伯特·恰尔蒂尼说:“我们对稀罕物的本能占有欲直接反映了人类的进化史。”这句话证明客户有一种重要的消费心理:某种商品越稀缺,其购买意愿就越强烈。 

   法国经营皮箱的路易·威登公司,曾在很长一段时间里,销售量总是停滞不前,公司经理忧心如焚。这天,公司销售部经理路易斯向董事会申请使用限量销售法,经研究,董事会通过了他的这项决议。其做法是:严格控制销售数量,即使客户订货量再大,也一律执行限量销售,制造出一种“供不应求”的景象。 有一位日本客户,三天上门十多次,每次都提出要买十只手提箱,虽然仓库有大量存货,但在线客服人员却声称货源告急,每人只能买两只。许多人闻讯后,纷纷登门抢购。 

   鲁迅先生曾在《藤野先生》一文中写道:“大概是物以稀为贵罢。北京的白菜运往浙江,便用红头绳系住菜根,倒挂在水果店头,尊为‘胶菜’;福建野生着的芦荟,一到北京就请进温室,且美其名曰‘龙舌兰’。”鲁迅先生的这段话反映了一种现象:物以稀为贵。 

   物以稀为贵,指的是物品越稀缺就越抢手,价格也就越贵。这种现象反映了人们的一种深层次心理,即害怕失去或得不到。这种心理反映在消费活动上,就表现为人们往往对那些买不到的物品兴趣比较大,越买不到就越想得到。在推销中,在线客服人员应积极利用客户的这种心理,给客户造成“现在不买以后就买不到”的印象,从而使其在一种“产品稀缺”的紧迫感中,迅速地做出购买决定。比如,在线客服人员可以使用“名额有限”、“仅此一次”、“最后机会”等话语,以激发客户对产品的稀缺之感。

   在购买决策过程中,一个家庭的成员通常会扮演着不同类型的购买角色。只有搞清楚每个家庭成员分别扮演着什么角色,你才能提高推销的效率和成功率。 对在线客服人员而言,面对的消费群体可能 80%以上都是家庭用户。一般情况下,一个家庭至少会有两个人。向某个家庭推销产品时,在线客服人员首先要解决的一个问题就是找准推销的目标对象,也就是“向谁推销”。只有找准了推销的目标对象,你才可能在推销中做到有的放矢、事半功倍。 在一个家庭中,不同的人会扮演着不同的购买角色。研究表明,在购买决策过程中,一个家庭的成员通常扮演着五种类型的购买角色——发起者(首先提出或倡导购买的人)、影响者(对最终的购买决策有一定影响的人)、决策者(最终作出购买决策的人)、购买者(真正去购买的人)、使用者(实际使用或消费商品的人)。 了解不同家庭成员在购买活动中所扮演的角色,是所有以家庭用户为推销对象的在线客服人员的必修课。在线客服人员要弄清楚:谁是对你产品感兴趣的人?谁是最终要使用你产品的人?谁是对你的产品有购买决定权的人?谁是对购买决定有影响的人?只有搞清楚一个家庭中的成员分别扮演着什么角色,你才能提高推销的效率和成功率。

   让客户对产品进行体验,能增强客户对产品的喜欢和偏爱,能拉近产品与客户的心理距离。因此,在线客服人员应树立先体验后推销的意识。有研究显示,人们所做出的任何购买决定都受到情感因素的影响。在做购买决定时,人们通常都带着这样或那样的情绪,没有人能做到完全的理性。因此,在线客服人员要想让自己的产品为客户所接受,单纯地依靠理性价格诉求是远远不够的。要想最终赢得客户,还需要借助于体验的情感诉求。 

   从心理学的角度看,人的情绪只有在身临其境时,才会更容易地被调动起来。让客户对产品进行体验,一方面能增强客户对产品的感情投入,另一方面还会让客户有一种倾向性的心理暗示。而这两个方面,无疑都会促使客户更快地做出购买决定。体验感能增强客户对产品的喜欢和偏爱。对产品亲身试用的美好体验,会加深客户对产品优点的印象,拉近产品与客户的心理距离。在线客服人员在推销时,如果能够树立先体验后推销的意识,那么推销的成功率将会大大提高。

   在线客服小结:在销售过程中,客服还应该注意利用稀缺性产品吸引客户,在销售决策中注意家庭成员的角色,尽可能让客户亲自体验产品。



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