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客服培训之掌握客户的消费心理(四)

时间:2011-09-05 22:50来源:ibangkf 作者:ibangkf@ibang客服

   在线客服人员在销售工作中,必须掌握客户的消费心理,才能在销售会谈中对客户做出正确引导,促成交易。消费心理是客户在购买产品时所表现出的心理特征与心理活动,它贯穿于客户寻找、选择、购买、使用、评估和处置与自身相关产品和服务的全过程。这一期的客服培训,让我们来了解一下客户有哪些消费心理。

   做出购买决策前,客户通常都会权衡利弊得失。面对这种情况,在线客服人员要有足够的耐心,要把客户所需要的产品信息客观地呈现在其面前,从而促使客户快速作出决策。在客服人员看来,大部分客户在做购买决策时总会显得犹豫不决,这也常常使得交易时间大大延长,交易过程也变得扑朔迷离。面对这种局面,在线客服人员不仅要学会承受更多的压力,还要尽量保持一贯的耐心。

   面对客户犹豫不决的情况,一些在线客服人员开始抱怨客户优柔寡断、患得患失。其实,这些客服人员不明白客户具有的一个重要消费心理:当产品不能满足自己期望中的所有条件时,客户就需要权衡利弊得失。客户会认真考虑产品中哪些条件是必不可少的,哪些条件是可以接受的,哪些条件是可有可无的。进行一番权衡后,客户才会最终做出购买决定。而没有这个权衡得失的过程,客户是无论如何也不会考虑购买的。所以,在线客服人员应客观认识客户的“犹豫不决”和“患得患失”,在客户权衡得失的过程中,要有耐心。你所要做的,就是把产品的优、缺点客观地呈现在客户面前,从而缩短客户权衡的过程。

   喜欢被他人赞美,是每一个人的天性,客户也不例外。以欣赏的眼光看待客户,以真诚的话语赞美客户,能够使得客户在愉悦的心情中接纳你、接纳你的产品。从心理学的角度来看,人们之所以喜欢被赞美,根源就是每个人都有一种自我实现的心理需求。赞美带给人的是一种自我价值得到他人承认的愉悦感和优越感,是一种自己得到他人尊重的成就感。通过他人的赞美,一个人看到了自身的价值,从而获得了心理上的满足。
   人人都喜欢被他人赞美,客户当然也是如此。因此,在销售的过程中,在线客服人员如果能够以欣赏的眼光看待客户,以真诚的话语赞美客户,那么客户的内心必然会获得极大的满足。恰如其分的赞美会让客户在愉悦的心情中接纳你、接纳你的产品。 

   客服培训小结:在销售过程中,客服人员需要耐心的将产品的优缺点展现给客户,帮助客户做出决策。通过赞美客户,满足客户被尊重感,让客户更容易接受你和你的产品。



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