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客服培训之掌握客户的消费心理(一)

时间:2011-09-04 11:42来源:www.ibangkf.com 作者:客服系统@ibang客服

   在线客服人员在销售工作中,必须掌握客户的消费心理,才能在销售会谈中对客户做出正确引导,促成交易。消费心理是客户在购买产品时所表现出的心理特征与心理活动,它贯穿于客户寻找、选择、购买、使用、评估和处置与自身相关产品和服务的全过程。这一期的客服培训,让我们来了解一下客户有哪些消费心理。

   台湾有句俚语“嫌货才是买货人”,这句话的意思是说,嫌弃产品不好的人才是真正的买家。在线客服人员在遇到挑三拣四的客户,千万不能轻易地否定客户的购买欲望,我们要对自己的产品有信心,跟客户诚恳地讲解产品的优势,不怕人嫌,不怕比较。当客户对产品开始挑剔和指责时,可能他们已经爱上了你要出售的东西。你所要做的,不是轻易地妥协,而是向他们展示你的产品货真价实。在进行销售时,在线客服人员经常会遇到挑三拣四,对产品持否定态度的客户。当他们对产品挑毛病时,在线客服人员不要认为他们不会购买,相反,这很可能就是将要购买的前奏。客户只有对产品感兴趣,才会认真地查验产品。对产品挑剔、找毛病,一方面是因为他们心中有些许疑惑,需要你给予解答;另一方面,他们想促使你主动降价,从而获取最好的价格优惠。但无论是哪一方面的原因,这都表示客户对你的产品已经发生了兴趣。而客户对产品的兴趣,正是决定他们购买的首要条件。试想,如果一个人对你的产品毫无兴趣,他会愿意浪费精力去挑毛病吗? 面对客户对产品的挑剔和“指责”,在线客服人员不能丧失自信心。你所需做的,不是一味地降价和妥协,而是用诚恳的态度,细致耐心的为客户讲清楚产品的优势,解答他们的疑惑,让他们觉得你的产品是货真价实的,购买你的产品是物超所值的。



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