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在线客服解答客户问题的技巧(二)

时间:2011-09-02 15:59来源:www.ibangkf.com 作者:ibangkf@ibang客服

   在线客服人员是企业和客户沟通的桥梁,企业想要维护良好的客户关系,就必须借助在线客服人员高效且优质的工作。这一期的客服培训,我们来谈一谈关于在线客服如何解答客户问题的技巧。在日常工作中,在线客服人员总会遇到客户各种各样的提问,有的问题可能是企业提供的咨询服务,要求在线客服人员熟悉自己的业务知识;有的则可能不属于在线客服人员的工作范围,但也要谨慎应对,给客户留下良好印象;有的甚至是无理取闹、有敌意的提问等,在线客服人员同样要有技巧地处理。

第二点 回答客户问题的方法

   在线客服人员回答客户提问时,必须注重回答问题的方法和技巧。平淡无味的回答会让客户缺乏兴趣,失去对企业的好感,而幽默的、注重技巧的应答方式会让客户对企业充满兴趣,也能满足和在线客服人员沟通中的情感需求。

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巧妙地否定
   客户经常会问到“对不对”、“是不是”的问题。对于这类封闭式的问题,如果需要否定客户,在线客服人员不可回答得太生硬,这时不妨带客户“绕绕弯”,不仅能让沟通气氛变得更融洽,还能把问题说得更明白,获得客户的信任。客户问了一个“是不是没有某公司产品质量好”的问题,在线客服人员没有直接给出答案、否定对方,因为在现今产品同质化严重的时代里,尤其是自行车这类产品,没有硬件指标作为比较,一味地说自己的产品更好只会让消费者更加不信任。从侧面说话“拿销量对比”、“让客户自己上网看消费者的评价”,这样的做法会比正面回答更有说服力,还可以避免因否定客户而带来的尴尬。从侧面否定客户,不直接回答客户的问题,顾左右而言他,逐渐再把客户带回主题,并给出否定的答案,这样做的说服力会比较强。在线客服人员回答这类问题的态度也很重要,一定要表现出友好中带着自信,可以批驳客户的观点,但不能表现出轻视的态度。
 
   2 巧妙地肯定
   对于封闭式问题在线客服人员不可直接生硬的否定,而在需要肯定回答的时候,客服人员也应根据具体情况选择回答的方式,当沟通气氛融洽或者时间比较紧张的时候,在线客服人员可直接用“是的”、“对”等词简单有力地肯定;而当需要活跃气氛、调动顾客情绪的时候,在线客服人员就需要让肯定回答更巧妙一些,不妨借机对客户适当赞美和鼓励。在线客服人员在肯定一系列的封闭式问题时,用到了“没有问题”、“您问得很有水平”、“您又对了”、“这还用说吗”等几种不同的表达方式,比一味单调的“是的”更容易引起客户情感上的波动,服务效果往往会好很多。用一些比较幽默或者煽情的话术肯定客户,可以让沟通更顺畅,气氛更融洽。在线客服人员在面对陌生的客户时,要慎用这类话术,应该在培养起一点儿好感之后使用。时间比较紧张时不可使用,如电话沟通,冷静地把问题说明白就能使客户满意。 

   3 附和式应答
   客户经常会提出一些自己的观点,以此来征询在线客服人员的意见,如果这些观点跟在线客服人员的想法是一致的,或者本身对主题没有什么影响,在线客服人员只需附和就可以了,而不需再拿一件毫无意义的事情长篇大论了。客户提出了一个与主题无关的话题并征询在线客服人员的意见,在线客服人员这时只需随口附和“您说的是”,这要比和客户继续闲聊与工作无关的话题好得多。有时候客户提出的问题并不是为了获得答案,因为答案双方都很清楚,他只是为了语言上的过渡或者情感上的缓冲,在线客服人员应马上附和,会让亲密感提升很多。在线客服人员在附和客户时不仅要注意语言,更重要的是表情,要尽量表现的跟客户的情绪一致。
 
   4 报告式回答
   有的问题的内容很多,一两句话解决不了问题,而这些信息确系客户想要的内容,这时在线客服人员就需要像做报告一样用很多语言来描述一件事物,有的甚至需要长篇大论,这就是报告式回答。客户所问的两个问题都是比较复杂也比较重要的,在线客服人员用报告式回答的方法做了解答。这时在线客服人员要注意语言的逻辑性和说话的节奏,不要让客户听完后仍然不明白。客户经常会问一些比较复杂的关于客观事物的问题,这时候在线客服人员往往就需要报告式回答了,把事情尽量说得更清楚。报告式回答时,在线客服人员要注意自己的声音大小、停顿以及语速等,让自己的表达更容易理解。
 
   5 感性式回答
   回答问题是表达自己意见的方式或是告诉别人本来不知道而想知道的事情,而有些问题想要对方准确了解,就只能用自己的感受来讲述,让听者从另外的角度来考虑问题、分析问题,这种用自己的感受来回答问题的方法就是感性式回答。在线客服人员在工作中也经常会用到这样的回答方法。在线客服人员现身说法,用自己的亲身感受为客户描述了客户想要知道的事物,这样做的好处在于给客户的感受更清晰、更直观、更有说服力。有很多问题必须通过感性式回答才能描述清楚,才能更有说服力。除非在必要的情况下,在线客服人员不要频繁使用感性式回答,尤其在电话交流中,应尽快把事情讲清楚。
 
   6 反问法应答
   在线客服人员有时也可以用反问来回答客户提出的问题,反问法的好处在于能让顾客认真思考,自己说服自己。但在线客服人员一定要注意反问的态度,不要让客户产生不礼貌的感觉。对于客户提出的特别幼稚的问题,在线客服人员可以不予回答,直接反问。这样做的好处是可以让他重新思考,但要慎用,因为反问容易引起客户情绪上的反感。我们在平时的交流中经常会用到反问法,它能让对方认真思考自己提出的问题,也能让沟通变得更有趣。在线客服人员在为客户服务时要慎用反问法,尤其是对不太熟悉的客户,反问往往能让他们感觉受到了藐视,因此只有在沟通气氛特别融洽的情况下才可使用反问法。

   客服培训小结:在线客服人员应该掌握解答客户提问的技巧:巧妙否定、巧妙肯定、符合客户、报告式回复、感性回复、慎用反问法等沟通技巧解答客户提问。通过愉快的沟通,让客户对产品和企业有所了解。


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