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在线客服如何进行客户投诉处理(三)

时间:2011-09-01 16:59来源:www.ibangkf.com 作者:ibangkf@ibang客服

   在线客服人员在工作中经常会收到客户的投诉,只要客户所得到的产品或服务和他的期望值之间存在距离,就会产生投诉。据调查显示,平均一个产生投诉的客户会把他的不满情绪传递给周围12 个人,这样就可能造成12 个不满的潜在客户,可见投诉的危害是巨大的。如果能有效进行客户投诉处理,75%的人还会继续购买;如果当时能够解决顾客投诉,95%的人会继续购买。那么这一期的客服培训我们就来谈一谈关于如何处理客户投诉。

第三点 寻求解决之道

在线客服人员在成功安抚客户情绪和找到投诉事由之后,就要处理客户投诉了,这是整个过程中最重要也是最困难的环节,在线客服人员要认真对待。

   1 敢于承认错误
   在线客服人员在了解到客户投诉的具体事由后,如果确实是己方的错误就应该勇敢承认,并向客户道歉,不要试图和客户狡辩。因为处理客户投诉的目的就是化解客户的不满,重新赢得客户的信任。客户投诉往往就是为了讨个说法,他们要的也许只是在线客服人员能够承认错误。了解到客户投诉的事由后,在线客服人员勇敢而明确地承认了错误并向客户道歉,客户便不再投诉,而是善意地提出了改进的建议。因为在很多情况下,客户向公司投诉并不是为了获得经济补偿或其他好处,他们需要的只是精神发泄,讨一个说法。这时客服人员只要积极承认错误,诚恳地道歉,就能有效化解客户的怨气,重新赢得客户的信任。听完客户关于投诉事由的描述后,在线客服人员应该首先承认己方的错误,并向顾客道歉。即使是客户的误解或无理取闹,在线客服人员也应该找理由向客户认错,适当的示弱是处理客户投诉的有效方法。

   2 巧妙做出承诺
   在线客服人员在处理客户投诉时,应该在适当的时机做出承诺,这对于化解客户怒气、安抚情绪、消除不满都是非常有用的,但是一定要履行自己的承诺,也不要说大话,承诺自己办不到的事情。面对客户咄咄逼人的攻势,在线客服人员冷静地做出承诺“情况属实会补偿”,在使客户放心的同时也化解了怨气,处理投诉就容易多了。在线客服人员做出承诺要把握好时机,一般在稳定客户情绪和提出解决方案时使用谨慎承诺,不要承诺办不到的事情。信守承诺,一定要履行承诺。

   3 提出解决方案
   处理客户投诉的最重要环节就是提出解决方案,在线客服人员应该对当前的情况进行评估,然后提出合理可行的解决方案,争取使客户满意,也可以同时提出两个或多个解决方案,供客户选择。向客户道歉、提供经济补偿、送小礼品等都是处理客户投诉的有效手段。一般来说,道歉、提供补偿、送小礼品都是常用的处理客户投诉的方法,在线客服人员可酌情使用。在线客服人员可以同时列出两个或两个以上的解决方案,供客户自由选择,往往能更有效地处理客户投诉。

   4 给予客户鼓励
   在处理客户投诉的结尾阶段,在线客服人员应给予客户适当的鼓励,如“欢迎您下次再来,很乐意为您服务”等,这样做的目的是表现了公司对待客户投诉的态度,是积极处理而不是推卸责任,将客户的投诉视为公司发展的动力。另外,如果条件允许的话,还可以给客户一些好处及优惠政策,长此以往就会形成很好的社会美誉,对公司的发展有益无害。在线客服人员通过邀请投诉的客户参加公司的车迷活动,体现了公司对客户及客户
投诉的重视,这样下去公司会形成良好的社会影响力,这位客户如果再有类似的不满也可能会作为建议提出,而不会产生投诉了。在线客服人员鼓励客户将投诉讲述出来,体现了公司积极对待客户投诉的态度。在线客服人员可以用给予物质奖励、邀请客户参加活动等方式激励客户。

   5 征询客户意见
   在线客服人员在提出解决方案时,要征询客户的意见,等客户同意后再做决定。在线客服人员在提出解决方案时,要征询客户的意见,不可自己做决定。需要注意的是,在线客服人员在征询客户的意见时,语气一定要委婉,让客户体会到是自己在行使决策权,同时认为这是最好的解决方案。否则,即使是合理的解决方案,也可能因为在线客服人员的托大而使客户发怒,从而激化矛盾。提出解决方案的时候,在线客服人员一定要征询客户的意见,待客户同意后再做决定。在线客服人员可以用选择法向客户提问,如“我们可以给您免费换货,也可以给您一定的经济补偿,您认为哪样更好呢?”

   6 寻求上级帮助
   即使在线客服人员很努力,也可能会出现一些自己无法处理的客户投诉,这也许是因为在线客服人员没有足够的权限满足客户的要求,或者是客户的无理取闹,这时在线客服人员就需要寻求上级的帮助,请上级出面处理客户投诉,否则可能会使矛盾激化。在线客服人员发现自己已经无法掌控局面的时候,将情况反映给上级,是明智的做法。在线客服人员经常会遇到一些自己无法解决的问题,及时寻求上级的帮助,才能把工作做得更好。当局面已不在自己的掌控范围之内,客户的要求超出了自己的权限时,在线客服人员应主动寻求上级帮助。在客户强烈要求与更高权限者谈判,不肯配合在线客服人员的情况下,在线客服人员应寻求上级帮助。

   7 别与客户争执
   在处理客户投诉的整个过程中,在线客服人员需要谨记的就是,千万不能和客户发生争执,有不同的意见应该委婉地向客户表达,不要让本来就充满怨气的客户再添怒气。本来是客户产生投诉情绪这样很简单的一件事情,在线客服人员耐心解释就可以成功处理,最后却不得不让在线客服主管出面解决。处理客户投诉时,在线客服人员不要和客户发生争执,要耐心解释。在线客服人员应注重自己的职业操守,即使客户怒气很大、出言不敬,也要耐心对待。

   客服培训小结:在线客服人员在处理客户投诉的过程中要敢于承认错误、履行承诺、提出解决方案、给予顾客鼓励、征询客户意见、最重要一点就是千万不要与客户发生争执,一定能将客户投诉处理完美。
 



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