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在线客服如何进行客户投诉处理(二)

时间:2011-08-31 23:37来源:www.ibangkf.com 作者:ibangkf@ibang客服

   在线客服人员在工作中经常会收到客户的投诉,只要客户所得到的产品或服务和他的期望值之间存在距离,就会产生投诉。据调查显示,平均一个产生投诉的客户会把他的不满情绪传递给周围12 个人,这样就可能造成12 个不满的潜在客户,可见投诉的危害是巨大的。如果能有效进行客户投诉处理,75%的人还会继续购买;如果当时能够解决顾客投诉,95%的人会继续购买。那么这一期的客服培训我们就来谈一谈关于如何处理客户投诉。

第二点 找到投诉事由 
   在线客服人员适当安抚客户情绪后,就要试图找出客户投诉的事由。这个过程需要注意的是委婉发问、仔细聆听和认真记录。

  1 委婉发问
   成功安抚客户情绪后,在线客服人员就需要通过发问找出客户投诉的事由。这时客服人员需要注意发问的方式和语气,因为投诉的客户总是带着负面情绪,在问题得到彻底解决之前往往不能完全恢复理性,这不是几句安抚的话就能解决的。如果在线客服人员发问的方式或语气不当,则可能再次惹怒客户,甚至激化矛盾。客户回答问题时明显带着“火药味”,在线客服人员却置之不理,执意继续问下去,最终使客户又生气了。这位在线客服人员在向客户发问时,已经察觉到了客户的不友好,要是能做出解释,换一个提问的方式,效果也许会好很多。如把“那您跟我说说差到什么程度”换成“因为我们的手机信号向来是得到大家的好评的,所以出现您这种情况并不多见,为了了解具体情况,麻烦您跟我介绍一下手机信号具体差到了什么程度?” 发问是了解客户投诉的惟一途径,但要注意发问的时机,要在客户的情绪得到安抚变得比较平稳的时候发问。 发问的方式和语气很重要,在线客服人员最好用“为了...请问...”的句式。

   2 仔细聆听
   只有在线客服人员仔细聆听,才能了解客户投诉的真正原因。同时,仔细聆听也是化解客户投诉的有力武器。客户投诉往往就是为了发泄怒气,并不一定是为了解决问题,这时只要有个人专心聆听并适当给予安慰,就可成功化解客户的投诉。在线客服人员通过仔细聆听,了解到客户投诉的是图书缺页、错别字以及印刷质量差等问题,于是怀疑这位客户买的是盗版书,经过进一步了解证实了他的想法,成功处理了客户的投诉。 客户讲述投诉事由时,在线客服人员一定要仔细聆听,以免遗漏细节。仔细聆听还能化解客户的怒气,有利于处理客户的投诉。 客户描述事实时,在线客服人员一定要认真聆听,找出客户投诉的真实原因,这样
才能成功处理客户的投诉。仔细聆听是处理客户投诉的有力武器,投诉的客户最需要被关心,在线客服人员这时应做好聆听工作。

   3 认真记录
   在线客服人员在聆听客户投诉的时候,要认真记录并进行归纳整理,然后再向客户确认事实,避免出现遗漏或误解客户所讲内容。在线客服人员把客户讲述的内容记录下来,并归纳成三个方面的内容,再向客户询问以确认事实,体现了仔细负责的工作态度。 客户描述事实时,在线客服人员应做好记录,不要遗漏比较重要的细节。等客户讲完后,在线客服人员要把所记录的内容进行归纳整理,再向客户确认,得到确认后才能向下一步进行。在线客服人员还可以通过ibangkf在线客服系统的客户管理功能,对客户的投诉意见进行及时备注,方便对客户意见的整理和收集。

   客服培训小结:在线客服人员只有通过适当的发问、仔细倾听、认真记录才能有效的处理客户投诉,化解客户心中的不满。

 



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