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在线客服如何进行客户投诉处理(一)

时间:2011-08-31 23:22来源:www.ibangkf.com 作者:ibangkf@ibang客服

   在线客服人员在工作中经常会收到客户的投诉,只要客户所得到的产品或服务和他的期望值之间存在距离,就会产生投诉。据调查显示,平均一个产生投诉的客户会把他的不满情绪传递给周围12 个人,这样就可能造成12 个不满的潜在客户,可见投诉的危害是巨大的。如果能有效进行客户投诉处理,75%的人还会继续购买;如果当时能够解决顾客投诉,95%的人会继续购买。那么这一期的客服培训我们就来谈一谈关于如何处理客户投诉。

第一点 尊重客户投诉 
   作为在线客服人员,首先要做到尊重客户投诉。要理解客户投诉是因为客户的期望值和他们所得到的产品或服务之间的差距造成的,可能是己方做得还不够好;即使做得已经相当好了,也很难满足不同客户的个性化需求。因此,客户产生投诉是很正常的事情,在线客服人员需要保证自己的情绪不受客户影响,然后耐心安抚客户。 

   1 调整情绪
   在线客服人员在处理客户投诉时调整自己的情绪很重要,因为这时的客户是充满怨气的,一名投诉的客户的情绪往往是愤怒的、失望的和冲动的,他们可能出言不逊,甚至可能会对在线客服人员进行人身攻击,而这时,在线客服人员仍然 需要耐心地对待客户,要使自己不受客户的影响,就必须学会调整情绪。在线客服人员因为生活中的琐事影响了情绪,没有及时调整过来,而客户的愤怒就像导火索一样,在线客服人员的情绪被点燃并与客户争吵了起来,最后给自己和公司都造成了非常大的损失。在线客服人员一定要注意,不能把生活中的负面情绪带到工作中,更不能带着这种情绪和客户沟通,所以每一位在线客服人员都要适时调整自己的情绪,保证以良好的状态和客户沟通。调整情绪的方法有很多种,如语言暗示、行为暗示、选择性遗忘等。 不要把生活中的不愉快带到工作中,不要带着负面情绪和客户沟通。保证自身情绪不受客户影响,不要因为客户的出言不逊而与客户发生争吵。 

   2 表示歉意
   面对客户的投诉,在线客服人员首先应该表达的就是歉意,不管是否因为己方做得不好,都要安抚客户的情绪,然后试图跟客户讲道理,化解客户的投诉。安抚客户的第一步就是向客户表达歉意,既然客户对产品或服务产生了投诉,在线客服人员就先承认是己方做得不够好并向客户道歉,这样能很快消除客户的怨气。 当客户对产品或服务产生投诉时,在线客服人员应首先同意客户的观点,承认是己方做得不够好,然后向客户道歉。 即使客户的态度咄咄逼人,在线客服人员只需真诚地向客户道歉,多说几个“对不起”,客户的态度自然会缓和很多。 

   3 表示理解
   客户产生投诉是很正常的事情,在线客服人员要表示充分的理解,这样能有效化解客户的怒气。在线客服人员用“我理解您的感受,必须为此道歉”成功地使客户平息怒火,开始讲述事实。表示理解说明在线客服人员是站在客户的角度思考问题,这很容易赢得客户的好感,取得客户的信任,自然对处理客户投诉有很大的帮助。给客户道歉之后,若客户仍然充满怒气,在线客服人员应向客户表示理解以进一步平息客户的怒火,赢得客户的信任。向客户表示理解时,在线客服人员应站在客户的角度思考,避免自己的话语虚情假意。 

   4 表示感谢
   客户的投诉是督促公司进步的助推器,在线客服人员理应对其表示感谢;同时,示感谢可以向客户表明公司有责任感和为客户着想的态度,能够赢得客户的好感,有利于处理客户投诉,强化客户的忠诚度。在线客服人员在给客户道歉的同时表示了感谢,拉近了和客户之间的距离,客户便不再责难,开始描述事实。 听到客户投诉时,在线客服人员应及时表示感谢,这种负责任的态度能有效缩短与客户之间的距离,有利于处理客户的投诉。处理完客户投诉后,在线客服人员别忘记再次向客户道谢,展现公司对待客户投诉的积极态度。 

   客服培训小结:掌握处理客户投诉的技巧对于每位在线客服人员来说都非常必要,这里面首要的就是对客户投诉的尊重和理解。



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