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客服培训之说服客户的技巧(二)

时间:2011-08-31 22:58来源:www.ibangkf.com 作者:ibangkf@ibang客服

   在线客服人员在工作中,经常给客户提供了最好的解决方案,客户却不同意采纳,遇到这种情况,我们应该怎么办呢?这一期的客服培训,我们就来讲一讲说服客户的技巧,让客户接受最合理的建议。 

第二点 说服各类型客户

   在线客服人员在工作中还要注意判断客户的性格类型,不同性格类型的客户容易接受的劝说方式完全不一样,所以在线客服人员要先准确判断客户的性格类型,然后采用有针对性的技巧进行说服,这样工作效率就会提高很多。
 
   1 活泼型客户
   活泼型客户的性格特点是活泼开朗、热情奔放、直率豁达,乐于接受新事物,具有很强的创造力。但同时,他们缺乏耐心,注意力不集中,不能很好地跟进事情;他们不爱思考,容易情绪化,会给人留下变化无常的印象;他们自我表达欲望强,不注意聆听、记忆,爱抢着回答问题,却又经常使事情变得没有条理。他们最需要的是别人的注意和认同,所以在线客服人员在和活泼型客户沟通时,首先要对他们表示认同,赢得他们的好感,然后再委婉地提出建议;切忌“说教”,这会让他们很不耐烦。在线客服人员首先要判断客户的性格类型,活泼型客户比较外向、乐观、热心、大方,话比较多而且逻辑性比较差,往往声音比较大,手势多,肢体语言丰富,喜好自我表现。在线客服人员对活泼型客户要多表示注意和认同,赢得他们的好感,在劝说时最好形象地做比喻,不要讲枯燥的理论。
 
   2 完美型客户
   完美型客户很像一个“思想家”。他们重视逻辑、善于分析,喜欢透过事物的表象,发掘其内涵和真相,甚至自己动手寻求问题的答案。他们具有天生消极的倾向,常常顾虑重重。完美型客户最需要的是逻辑和体贴,在线客服人员在说服他们的时候首先要关心他们,然后帮他们仔细分析。完美型客户往往表现得比较严肃、文静、随和、举止得体,说话时条理性强,声音比较低,情绪忧郁,生性多疑,不善于决策也不容易相信别人的意见。劝说这类客户的时候,在线客服人员首先要给予他们足够的体贴,安抚其情绪,然后从逻辑上说明该建议的合理性。
 
   3 力量型客户
   力量型客户重视效率,喜欢控制场面,能够坦诚地表达自己的意见,并在交流中占主导地位。但他们往往被评为“常有理将军”。他们喜辩好斗,控制欲强,经常把别人看成“傻瓜”,不愿承认自己的错误。力量型客户最重视的就是成就感,在线客服人员和他们沟通时应适当“恭维”和“示弱”,委婉提出建议,切忌和他们陷入“辩论”当中。在线客服人员向客户示弱“您就帮帮我吧”,使得客户答应了他第一个条件——配合做调查问卷。当要寄礼物表示感谢的时候,客户拒绝透露地址,这时在线客服人员采用同样的方式,表示感激,最终也说服了客户力量型客户是表现得最强势的一类人,他们办事雷厉风行,说话直来直去,不绕弯子;稍有不同意见,他们就会马上开始辩论,不管有理没理,他们也会坚持自己的观点。在线客服人员遇到这类客户时,不要和他们讲太多道理,争辩是没用的,应适当示弱或恭维。
 
   4 和平型客户
   和平型客户是最易相处的“老好人”,性格低调、随和,与世无争,善于倾听,具有超然的处事风度。他们最需要的是尊重和有价值感,“中间路线”是其常有的选择,在线客服人员说服他们时,可同时提出几条建议供他们自行选择。在线客服人员帮助客户选择了折中的方法——“分散投资”,说服了客户,这是和平型客户的典型特点:善于倾听,爱走折中路线。和平型客户性情平和、与世无争,低调、冷静、谦让、有耐心、善于倾听,往往表现得不急不躁,能够很冷静地与在线客服人员交谈。和平型客户是最容易被说服的,因为他们善于倾听,在线客服人员只要把道理讲明白,他们一般都会听取意见。和平型客户有自己的决策标准,就是“折中”,所以在线客服人员不要给他们太偏激的意见。

   客服培训小结:根据不同性格类型的客户,采用相应的说服客户的方式,一定能取得事半功倍的效果!


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