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客服培训之说服客户的技巧(一)

时间:2011-08-31 11:05来源:www.ibangkf.com 作者:ibangkf@ibang客服

   在线客服人员在工作中,经常给客户提供了最好的解决方案,客户却不同意采纳,遇到这种情况,我们应该怎么办呢?这一期的客服培训,我们就来讲一讲说服客户的技巧,让客户接受最合理的建议。 
   
第一点 说服客户的策略

   在线客服人员说服客户的关键就是取得客户的信任,这要求在线客服人员从一开始,就在沟通中营造认同的氛围,为客户着想,再理性分析,对症下药,站在专业的角度为顾
客出谋划策。
 
   1 营造出认同的氛围
   从谈话的一开始,在线客服人员就应试图营造一个说“是”的氛围,而不要形成一个说“否”的氛围。也就是不要把客户置于不同意、不愿做的位置,然后去批驳他、劝说他。如“我知道你会反对...可是事情已经到这一步了,还能怎样呢?”这样的说法客户往往是难以接受的。在说服客户时,在线客服人员要先假定对方是认同的,如“我知道你能够把这件事情做得很好,只是还有点儿犹豫而已”、“你一定会对这个问题感兴趣的”等等,从积极、主动的角度去启发、鼓励客户,帮助他提高信心,并接受自己的意见。在线客服人员先连续向客户问了几个都能得到肯定答案的问题,让客户产生“肯定回答”的惯性;然后又说客户“只是有一点点犹豫,对我们的药很放心”,假定客户站在认同的立场上,最终成功说服了客户。假定认同,即在沟通中说每句话之前,都假定客户是认同的,以这样的口吻说出来客户更容易接受。惯性肯定,即多向客户提出会得到肯定回答的问题,使得交流进入客户惯性肯定的氛围中,一般情况下客户都不会提出太多的异议。
 
  2 从客户的角度出发
   要说服客户,在线客服人员就要考虑到客户的观点或行为存在的客观理由,即设身处地地为客户着想,使客户产生一种“自己人”的感觉。这样,说服的效果会十分明显。  在线客服人员站在客户的角度阐述了更换操作系统的必要性,最终成功说服了顾客。只有从客户的角度出发,才能理解客户的真正顾虑,才能找到问题的真正原因,才知道从哪里入手说服客户。只有从客户的角度出发,才能用客户的思维方式考虑问题,说出客户的想法,帮助客户作出决策。
 
   3 积极取得客户信任
   在线客服人员在说服客户的时候,最重要的是取得他的信任。只有客户相信在线客服人员之后,他才会正确地、友好地理解在线客服人员的观点和理由。社会心理学家认为,信任是人际沟通的“过滤器”。只有对方信任你,才会理解你友好的动机;否则,即使你说服他的动机是友好的,也会经过“不信任”的“过滤器”而变成其他东西。因此,在说服客户时取得客户的信任,对在线客服人员来说是非常重要的。在线客服人员的诚实取得了客户的信任,他提出的建议,也就很容易被客户采纳了。 信任是在线客服人员说服客户的关键,只要取得了客户的信任,说服工作就会事半功倍;相反,如果客户不信任,说服则是无效的。从客户的角度出发,站在客户的立场上考虑问题,是取得客户信任的前提,只有这样才能想客户之所想,急客户之所急,赢得客户的信任。沟通中,在线客服人员友善的态度、饱满的工作热情也能在一定程度上赢得客户的信任。在线客服人员要注意和客户保持长期关系,信任感是可以积累的,有利于以后的服务工作。
 
   4 理性分析对症下药
   客户对在线客服人员的建议存有疑虑时,肯定是有客观原因的,这时在线客服人员就要寻找客户产生疑虑的真实原因并对症下药、理性分析、切中要点,自然会说服客户。在任何情况下,在线客服人员都要保持理性,分析客户产生顾虑的真正原因,只有找准了“病因”,才有可能解决问题。找到了真正的问题以后,在线客服人员就要站在客户的立场上,提出对客户最为合理的建议。
 
   客服培训小结:在遇到客户与客服人员的意见相左时,在线客服人员就需要运用一些技巧来说服客户,掌握了说服客户的技巧,既达到了最终的结果,也能提高工作的效率,何乐而不为呢!


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