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客服培训之发问的技巧(三)

时间:2011-08-30 23:37来源:www.ibangkf.com 作者:ibangkf@ibang客服

   发问和倾听是互相依存的,发问是倾听的先导,倾听是发问的目的。这一期的在线客服培训我们就来看看如何通过发问来引导客户。客服人员在工作中,很大一部分时间都用于发问和倾听。所以,要真正做好在线客服工作,就必须掌握有效发问的技巧。

第三点 发问时应注意

   在线客服人员需要注意如下发问技巧:围绕主题、不要苛责和“审问”客户,否则可能会引起客户的不满,造成服务工作的失败。
   1 培养爱发问的习惯
   发问是在线客服人员了解客户需求的重要途径,发问还有助于缩短在线客服人员与客户之间的距离。发问是如此重要,所以要成为一名优秀的在线客服人员,首先需要注意的就是养成爱问、多问的习惯。在线客服人员的职责就是为客户排忧解难,所以工作中一定要主动,不要非得等到客户找到自己了才提供服务,积极地为顾在线客服务更能令客户满意,爱发问正好能够体现积极的特点。发问是倾听的前提,通过发问让客户开口,进而认真倾听,有助于缩短在线客服人员与客户之间的距离。在线客服人员在工作中,不要忘记随时问上一句“有什么事情我能帮助您吗”,主动表达为顾在线客服务的愿望。
 
   2 别带有苛责的意味
   在线客服人员在发问时,要特别注意自己的语气,不要带有批评或者责怪客户的意味,哪怕只是一点点,也可能会导致客户勃然大怒、转身而去。   在线客服人员发问时如果用语不当,将会导致客户勃然大怒,使得矛盾
升级。对于这类情况在线客服人员一定要注意,给客户提供建议时应该委婉表述,如“您这样说非常正确,但我这里也有一个建议,您可以尝试一下...”;而不要采用“您为什么不...”这样的话术。
   在线客服人员发问时要注意自己的语气,不要带有任何批评或者责怪客户的意味。  在线客服人员给客户提供建议时,要委婉表述,不要采用问句,质问客户“为什么不”。
 
   3 发问围绕核心主题
   在线客服人员发问时还要注意围绕核心主题,不要离题太远。对于在线客服人员来说,向客户的提问应该具有导向性,引导客户围绕核心主题进行表述。在线客服人员提问时要抓住重点,引导客户围绕主题使谈话向更深层次进行,不要问一些和主题无关的事情。在线客服人员不要询问一些和工作无关的私人问题,否则会给客户留下不礼貌的印象。
 
   4 不要“审问”客户
   连续且没有经过任何修饰的提问很容易让客户产生被审问的感觉,因此在线客服人员在提问时,要注意语气和措辞。在线客服人员向客户发问时,要注意自己的语气和措辞,不能让客户产生被审问的感觉。“审问”特别容易引起客户的反感,为了能够得到信息又不惹恼客户,告诉他“为什么提问”是个好方法。

   客服培训小结:在线客服人员只有养成爱发问的习惯,并且在向客户发问时注意不要用苛责的语气审问客户,围绕核心问题发问,只要做到了这几点,相信你一定能成为一名优秀的客服人员。


 



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