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客服培训之倾听客户心声的技巧(三)

时间:2011-08-29 22:45来源:www.ibangkf.com 作者:ibangkf@ibang客服

   “沟通乃倾听之艺术”,这句话充分体现了倾听在沟通中的重要作用。这一期的客服培训,就让我们来讲一讲关于倾听的技巧。倾听可以获取信息、发现问题,在线客服人员只有认真倾听,知道客户需要什么样的帮助和服务,客户的不满和抱怨在什么地方,才能对症下药,解决客户的问题。另外,认真倾听还是对客户尊重的一种表现,有利于营造良好的沟通氛围。因此,一名优秀的客服人员必须掌握良好的倾听技巧。

第三点
需注意事项

   倾听是非常严肃的,在线客服人员在倾听的过程中不要随意打断客户谈话;对客户的谈话内容有疑问或是有不同的见解时,应等客户说完后再澄清。
  
   1
不要打断客户的谈话
   除非客户的谈话跑题太远,一般情况下,在线客服人员不要打断客户的谈话。因为首先,打断他人谈话就是一种不礼貌的行为,会引起客户的反感;而另一方面,客户后面的谈话中可能有很重要的信息,打断它就失去了获得这些信息的机会,可能会给客服人员带来损失。   在线客服人员应谨记,除非在特别必要的情况下,不要打断客户谈话。因为只有认真倾听,才能完全理解客户要表达的所有信息,不要刚听了客户开头的几句话,就武断地以为自己已经知道了客户要说什么,打断客户并盲目下结论,最后损失的只能是自己。而且,打断客户谈话也是不礼貌的一种表现。只有当客户表达含糊不清,实在没有听下去的意义时,为了节省时间,提高工作效率,在线客服人员才可以打断客户讲话,但一定要向客户表达歉意,如“对不起,打断一下”、“不好意思,我先问您一个问题好吗”等。没有人喜欢自己说话时被别人打断,客户更不例外。 客户还没说完时,在线客服人员不要以为自己已经明白了对方的意思,打断对方就可能失去获得一些重要信息的机会。当客户的谈话离题太远且啰唆含糊时,在线客服人员可以打断客户谈话,但要注意礼貌,应向客户致歉。
  
   2
听完之后再澄清疑问 
 随着客户谈话的进行,在线客服人员肯定会产生很多疑问,也急于对客户的一些疑问做出解释,但是,这时一定要沉住气,引导客户继续讲下去,直至自己认为已获得足够多的信息之后,再澄清疑问。为避免遗忘,在线客服人员可以把一些疑问先记录下来。   在线客服人员听到客户关于故障的描述之后,肯定产生了疑问,但他没有急于追问,而是引导客户继续谈下去,果然后面又得到了比较重要的信息,更加证实了他的想法,之时他才开始澄清疑问,然后提出了解决方案。在线客服人员会随着客户谈话的深入而产生很多疑问,为了不影响客户的思路,应先把它们记录下来,等客户谈话结束再询问。关于客户对企业或在线客服人员个人的一些误解,也要等到客户说完后再做解释。

   客服培训小结:细节非常重要,注意不要打断客户的谈话,听完之后再向客户澄清疑问,一定能帮助你更好的了解客户心声。


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