在线客服代码
 
当前位置: 首页 > 客服中心 > 客服培训 >

在线客服人员该如何正确称呼客户

时间:2011-08-17 23:16来源:未知 作者:客服系统@ibang客服

在线客服人员正确称呼顾客也是有礼貌的一种表现,巧用称呼能拉近自己与顾客之间的距离。称呼稍有不当则可能引起顾客的反感,任凭接下来有多好的服务态度,也可能无济于事。

  (某客服人员去某公司上门服务,做设备使用情况调研。)

  客服人员:张主任,您好!好久不见。

  顾客(面带尴尬之色):你好,忘了给你介绍,旁边这位是我们的办公室主任刘主任。

  客服人员:哎呀!刘主任好,今天能见到你们两位主任真是三生有幸啊。两位主任,我们公司的设备用着还不错吧?

  这时,旁边的刘主任开口了:你们先谈吧,我还有事情先出去了。

  (说完刘主任扬长而去。)

  张主任:哼!你可真会说话。刘主任是刚提上来的新主任,你怎么能当着他的面叫我张主任呢,我是副的呀!本来我觉得你们的设备不错,可你现在得罪了他,还连累了我!我也帮不了你了!

  (说完,张副主任气愤地走了,留下客服人员一个人愣在那里。)

  称呼职务的时候,对“副”字的使用比较讲究,一般情况下,都根据“就高不就低”的原则省略“副”字,但当“正职”在场时,为了有所区别,应加上“副”字。案例中的客服人员就因为一个“副”字运用不当而得罪了顾客。

  沟通离不开语言,如果把语言比作一支大军,那称呼就是“先锋官”,没有人一上来不打招呼就开始说话的,但仅仅打招呼是不够的,还必须使用正确的称呼。一般情况下,客服人员对顾客的称呼有以下五种类型。

  1.职务性称呼:以顾客的职务相称,以示身份有别、敬意有加,如“张乡长”、“李经理”等。

  2.职称性称呼:对于有职称者,尤其是具有高级、中级职称者,需直接以职称相称,以示敬意,如“李工程师”、“王教授”等。

  3.行业性称呼:对于从事某些特定工作的人,可以直呼其职业,如“马老师”、“刘医生”等。

  4.性别性称呼:当顾客的职务、职称、工作行业等信息都不明确或者不符合条件时,可以根据性别称呼顾客。一般把男性称为“先生”,未婚女性称为“小姐”,已婚女性称为“女士”。

  5.年龄性称呼:对于比较熟悉、多次交往的顾客,为了体现亲密,可以根据对方的年龄使用一些生活中常用的类血缘称呼。年龄和自己差不多或者比自己小的,可以直呼其名或者用“老王”、“小赵”等;年龄比自己长的应根据具体情况称呼为“大哥”、“大嫂”、“叔叔”、“阿姨”、“爷爷”、“奶奶”等。使用这类称呼时应注意,只有当客服人员和顾客的关系比较密切,互相很熟悉的时候才能使用;要注意礼貌,确定对方不会反感时才能用。

  避免“张冠李戴”,客服人员在和顾客的交往中要多留心,记忆对方的称呼,顾客可能会因此认为自己受到了重视,对客服人员产生好感。

  顾客有多重身份时,客服人员应遵循“就高不就低”的原则,使用对方认为最受人尊敬的称谓。

  当一些条件不明确时,客服人员可运用惯例上顾客更乐意接受的称呼。如客服人员遇到二十多岁的女性,不能判断其是否已结婚时,就应称呼“小姐”而不是“女士”,因为女性都希望自己在别人的眼中更年轻一些。



    本文地址:http://www.ibangkf.com/kefupeixun/234.html
    版权所有 © 转载时必须以链接形式注明作者和原始出处!



    您可能有兴趣的文章: