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提升客服管理的策略

时间:2011-09-23 22:48来源:未知 作者:客服系统@ibang客服

   为创造优质客户服务,促进销售业绩和客户满意度的提升,必须从客服管理的以下方面入手:

   高层管理人员对客户服务的共识是改善服务的最先决条件。一家公司若缺乏清晰的服务导向及信念,根本不能推动一线的客服人员。很多管理人员认为服务不好,就是客服人员的责任。这个概念是绝对错误的。试想想,没有管理人员的全力支持,坚定的承诺及清晰的导向。客服人员又怎么知道如何提供好的服务呢?

   目前不少公司在改善客服服务方面的通病是,很多高层管理人员认为一线的客服人员的工作态度和对客户的服务态度不好是员工的责任,而事实上,主要因素可能是高层管理人员只顾发出命令,而忽略了对员工的支持及沟通。客服管理人员不停地传道,采取定期的巡视管理与一线的同事面对面地直接沟通及亲力亲为地与一线人员并肩作战。这些都显示管理人员对优质服务的投入感及坚持信念,管理层更应该加强内部宣传及推广,把公司对服务的承诺及重视的文化让全体员工知道。同时,也能争取一线员工的参与,让他们对公司的导向有共同参与的感觉。

   很多公司在改善客户服务的过程中,只管埋头苦干,往往忽略了基准测试的重要性。它的重要性,在于评估服务水平及销售数据,便可以有效地知道问题所在,以便作出适当部署与员工分享成果,激励士气。在辨认服务水平方面,普通的做法可分为客户满意度调查、客户焦点小组及神秘客户调查等。定期的客户服务水平的基准测试有利于协助公司找出产品与服务策略、客服的沟通技巧,如何提高转化率等不同方面的强项与弱项,以订立改善与提升焦点。

   纵使有出色的培训课程,如公司的系统不能配合或支持,改善服务只会事倍功半。若培训计划鼓励同事多点主动,而奖励计划根本不鼓励表现出色的员工,则计划的成效就会大打折扣。而且,员工可能在获得专业的培训后便转到环境或系统较佳的公司。因此公司的客服管理系统,如:招聘、奖励、工资工作表现、运作、沟通等,也要与服务计划配合。

   一个服务团队表现是否出色、士气是否高涨,一线领导的领导才能也是一个关键。客服管理人员培训计划能直接加强领导的评核与教练团队建立及目标订立的技巧,令他们可长期维持及提升服务水平。杰出的一线领导,不但可鼓励员工,亦可改进员工的表现。尤其对于客服人员流失量大的情况,面对这样的流失,领导们一定要有专业的才干,才能维持现有员工及新员工服务水平的一致性,能否“点石成金”就要看领导的功夫了。

   客服人员站在公司的最前方,他们代表着公司,他们的表现完全影响客户对公司的观感。因此,客服培训是十分重要的。通过客服培训计划,客服人员的服务及沟通技巧将会被加强。这样对客户服务的稳定性及固定性会有显著的成效。培训计划亦不能太呆板及单向沟通,应以鼓励、实习及注意工作细节开始,切忌教学式的培训。

   成功的企业除了拥有出色的客服队伍外,更需要拥有完善的后勤力量。这些支持力量在提供高素质及高效率的客户服务过程中,担当十分重要的角色。服务并不只是面对外面的客户,内部服务做得好不好,亦能直接影响其它岗位服务人员的服务素质。



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