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在线客服管理手册

时间:2011-09-19 11:45来源:ibangkf 作者:ibangkf@ibang客服

   在线客服管理总体要求:清晰、自然、亲切、热情 

   在线客服管理规范:严格按要求使用规范用语,对客户提供的信息和提出的问题,在线客服人员必须给出专业的回答。对于进行电话咨询的客服,还应当做到以下几点:
   语气:语气柔和,使客户听起有亲切感;
   语调:语调轻快,有活力,句尾不得下沉;
   语速:语速适中,以客户听得清楚为基本原则;

   在线客服规范用语内容 

一、开始语:
日常:您好,欢迎访问网站,XX 客服竭诚为您服务
节日:节日好(新年好),很高兴为您服务!(节日指元旦、五一劳动节、国庆节、春节)
实习客服人员:您好,实习生很高兴为您服务!

二、结束语:
请问还有什么需要帮助的吗?(等待 3 秒,如客户无其他要求)请您稍后对我的服务进行评价,再见!

三、日常用语:
1.收到客户的提问后:请您稍等。
2.让客户长时间等待后:很抱歉(对不起),让您久等了。
3.用户说“谢谢”:不客气!
4.需客户重复问题时:很抱歉(对不起),请您再重复一遍问题,好吗? 5.客户表扬客户代表时:不客气(谢谢您的夸奖),这是我应该做的。

四、咨询用语: 
1. 能立即答复:很抱歉,您咨询的问题需要核实后再回复您,请您留下联系方式,我们将在**小时(工作日)内给您答复,好吗?
2. 有多种方案供客户选择:对于您咨询的问题,我们有两种解决方法,一种是……另一种是……,请问
您认为哪种更好呢?(或:您可以根据自己的需要进行选择。)

五、建议用语:
1. 若是客户提出与业务无关的建议:谢谢您的关心,我们会向星火计划组委会转告您的建议,再次提出您的宝贵意见。
2. 确认客户的建议:您的建议我们会尽快反映给相关部门认真研究,十分感谢您对的支持,欢迎您再次来访。

六、投诉用语:
1. 对公司各项政策、硬件设备、网络等感到不满: 对不起**先生/女士,我们对此给您带来的不便,感到非常抱歉,关于您反映的******(记录客户投诉信息)。
2. 对工作人员不满:**先生/女士,我首先代表***(工作人员)向您道歉,希望您能谅解,同时,对于您反映的问题我也会记录下来,我们会在今后的工作中加以改进******(同时尽可能帮助客户解决原有的业务需求)。
3. 不能立即答复:(先解释不能立即答复的原因)您的投诉内容我们已做好了详细记录,会很快转发给相关部门,我们将在**小时(工作日)内给您答复。 

在线客服服务忌语

客服管理忌语规范:客服工作禁忌出现命令、责备、埋怨、教训、推卸、烦躁、随意附和的语气,以下语言、语气绝对不能出现在我们的工作中!

一、命令语:
1. 我不明白您的意思
2. 说呀!我听着呢。 
3. 能不能再说清楚点呀?
4. 什么呀
5. 。你先听我说。(你到底听不听我说。)

二、责备语:
1. 怎么搞的,半天才讲话。
2. 你懂不懂,你能不能理解。
3. 你怎么还不明白。
4. 你凭什么这么说。

三、埋怨语:
1. 真讨厌。
2. 真罗嗦。
3. 真烦人!
4. 真糟糕。
5. 我不是已经说了(告诉你了)吗。
6. 刚才不是讲过了吗?
7. 刚才不是给你查过了吗?
8. 你怎么不早说。

四、教训语:
1. 什么乱七八糟的,你以后想清楚再问!
2. 你会不会讲话。
3. 急什么?
4. 冷静点。

五、推卸语:
1. 我不知道。
2. 我忙着呢。
3. 那不是我的工作。
4. 机器(系统)有故障,我能有什么办法。
5. 这是其它部门的问题,不关我的事。
6. 你都不知道,我怎么知道。(你问我,我问谁?)(我也没用过,不知道怎么用。)这个问题不是我处理的,我能有什么办法。
7. 刚才不是我受理的,我不知道。
8. 你自己去问问吧。
9. 您跟我说这么多是没有用的。
10. 那不是我的错!
11. 我解决不了,愿意找谁找谁去!
12. 有意见,有领导去;

六、烦燥语:
1. 知道了,知道了,不要再讲了。
2. 好了,好了,不是正在给你查吗?
3. 你催什么,我都不急,你急什么?
4. 你不放心,问别人就是了。
5. 你不放心,我也没办法。
6. 我忙着呢!
7. 我就这态度!
8. 有能耐你告去,随便告哪都不怕;



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