在线客服代码
 
当前位置: 首页 > 客服中心 > 客服管理 >

客服KPI绩效考核评定表

时间:2011-09-19 11:10来源:ibangkf 作者:ibangkf@ibang客服

 

客服KPI绩效考核评定表
员工基本面评定(总分12分)
学历: □大专以上-1分 □本科以上以上-2分   □研究生以上-3分
工作经验:□1年以上-1分  □3年以上以上-2分  □5年以上-3分
公司工龄:□1年以上-1分   □2年以上以上-2分  □3年以上-3分 
证书:□行业资质证书-1分   □公司评优证书-2分   □两者都有-3分
工作面貌评定(总分15分)
工作态度:□怠慢、斤斤计较-1分 □谋生之道、完成任务-3分 
         □帮助同事、奉献精神-5分
工作积极性:□按计划行事-1分   □服从安排、以理服人-3分 
           □主人翁精神、有创新-5分
工作责任心:□点到为止-1分   □重质量、讲方法-3分 
                 □主动加班、服务优先-5分
员工能力评定(总分23分)
客服能力:□能处理日常问题-1分    □能解决疑难问题,善总结-3分   □技术全面、娴熟-5分
沟通能力:□防卫式沟通-1分   □尊重式沟通,不深入-2分  
         □互惠沟通、换位思考-3分
应变能力:□简单解释、表面应付-1分 □自圆其说、较具信服力-2分 □找原因、解决问题-3分
演示能力:□能完成演示任务,但生硬、不流畅-1分
                □用词专业、系统熟练-2分 □生动、感染力强-3分
文笔能力:□完整、全面-1分 □结果清晰、可读性强-2分
         □精炼、精确、易读-3分
市场意识:□正确理解概念-1分□以市场为导向、服务市场-2分
         □配合市场各组、市场优先-3分
服务意识:□视客户为客户-1分 □视力客户为朋友-2分
               □视客户为上帝-3分
工作业绩评定(总分 50分)
周报记录: □翔实,但不全面-3分 □全面、具体-4分 
                □全面、具体、精确-5分
工作压力:□按计划行事-2分 □任务繁杂、时有临时任务-3分 
                □工作强度大、心态较好-4分
客服协作:□浅尝辄止,介入不深-2分 □中度介入、量力而行-4分 
         □视同己出,积极主动-8分
工作量:□按计划工作、准点下班-2分 □为完成任务,适时加班-3分
       □服务第一、主动加班-4分
工作业绩:□2个市级别或1个省级项目(含售前、售后)-3分 
         □2个以上省级-5分 □3个省级以上项目-8分
工作质量:□胜任客服、服务能力一般-3分 □讲究工作方法、注重服务质
         量-4分 □熟悉项目运作、实施有佳-5分
客户满意度:□回访客户印象一般-2分 □客户映象较深、服务周到-4分
           □客户领导主动表扬-6分
市场协助:□协助不够及时,服务一般-2分 □协助及时,服务较满意-4分
         □协助全面、及时,服务满意-6分


    本文地址:http://www.ibangkf.com/kefuguanli/301.html
    版权所有 © 转载时必须以链接形式注明作者和原始出处!



    您可能有兴趣的文章: