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化解客户投诉处理的几则小妙招

时间:2011-09-18 13:52来源:ibangkf 作者:ibangkf@ibang客服

   客户投诉处理或抱怨安慰确实是一门学问,现在我们给大家介绍几种客户投诉处理的几则小妙招:

一.抱怨时的电话应对

   当客户来电抱怨时,不要以为对方看不到自己.所以就懒散不采。以致有违反规矩、不礼貌的行为出现。客户在抱怨时,大多数情绪很容易激动。碰到这样的情况时,首先要彻底表示歉意,即使公司没有错.确实错在对方,也要向人低头说不是,不可以认为“一旦向人家赔罪就输掉全盘了”、“会被别人抓到辫子”,要认真听取客户的话直到最后一句为止。此外,对于客户的抱怨申诉,绝对不可以做表面上的应付、敷衍了事,因为客户在诉苦的同时,就是公司最大的资讯来源。要耐心倾听对万的谈话,不要在客户说话时插嘴,客户说话时更要以肯定的态度随声附和。

二.必须做成备忘录

   准备好受理客户的诉苦.做好客户倾诉苦报告书,就容易捉住闪烁的话题,对于向上司报告或检讨、整理资料都很有帮助,要做成备忘录,首先要听清楚客户的话,否则就很难下笔书写。然后再把客户的话正式做成备忘录并确认内容。如有不明自的地方就要出询问。但是,这时候须注意,切勿斥责对方的不是.或以粗言暴语对待。

三.听取抱怨的态度
  
   最初和最后,都要以微笑的睑孔与心情表示感谢之意。但是,谈话途中突然露出笑脸.会招致被误解为是在瞧不起对方,所以必须注意。“怎么还不赶快结束……”,“在这样忙碌中还拖拖拉拉……”等语言,很容易给对方带来不愉快的感觉,甚至一边做别的事一边听对方说话,这种行为要绝对避免,应集中精神听取报告。

四.谦恭和蔼,郑重其事

   以诚心诚意表示歉意的措词说:“实在非常的抱歉”,惹怒客户的用语和说法:“那简直是一点常识都没有的说法”或“正如客户自己也知道的事嘛……”,否定对方的措施绝不可采用,比如:“没有那么一回事”,“从前就没有那种事”,“是误会吧”,“弄错了吧”,“是对方的错……”,“我可不员这责任”等,谈话结束后.一定要说“谢谢”。
   
五.注意事项

   统一制定自己公司的制度、规则、章程时,必须考虑以下几点:
   
   1.确立有关公司的基本方针,最优先考虑了客户的利益,而且不管是小到什么程度的苦楚、抱怨事项都要记录下来。
   2.制定自发生客户投诉至解决过程的报告渠道,指示处理方式规则。例如:制定指示处理苦楚抱怨问题、决定处理问题体系程序图,公告给予全体公司人员周知。
   3.明确的规定处理客户抱怨时全权负责人,及负责担任处理者任务。
   4.明确规定处理的顺序及基本行动原则:诚实、迅速(若只先考虑自己的得失才采取行动,就会延迟迅速原则)。
   5.积极训练接线员或在线客服人员的谈吐方法,接待客户态度等。
   6.把有关处理客户抱怨的形式,制成“受理、处理苦楚抱怨报告书”,写上使用方法作为处理问题入门。
   7.制定处理,解决客户抱怨的文件(道歉状、和解书等方案)及行动,不可随便以口头约定作为解决。
   8.考虑应用全公司参与的定期开会报告资料的事例、教育器材等,作为防止再度发生客户抱怨申诉的方法。
   9.访问客户时务必要预先约定时间,一定要穿着套装或公司的制服。

   处理客户投诉的人员不该说的十大台词:
   (1)我不知道……本来担任这工作的是××人,因为他有事离开,现在由我来办好了。
   (2)这是其他部门管辖的事项,要转送到……我来替你转送出去好了。
   (3)使用说明书中的专业用语、公司的内部用语,一般的人听不懂。
   (4)本公司规定的是……对公司外的人本公司规定没有关系。
   (5)那是常有的事……就好像在说“那不能当做诉苦的话”。
   (6)“您说的我都知道了,这是在说这么一回事吧……这种态度是在推迟。 
   (7)很抱歉,对不起这种应该在开始道歉时说的用词,若一再地不断说,对方会认为是在被愚弄。有时候会激化成火上加油的形势。
   (8)我是刚刚才来担任这份工作的人……一切还不太熟悉。
   (9)何时、在何处、做什么事……无直接关系的个人隐私问题,还是避免的比较好。 
   (10)在听取长长一大篇后说“现在要求换一个负责担任咨询的人”……这可不行。

   结语客户申诉时一般会就公司的营业、技术、内部管理等方面的注意力、努力、用心不足,而提出意见。公面对客户的申诉,必须以负责任的态度处理。
   
   客户投诉处理时,不得限制人、物、金钱。如果该项客户投诉属于重大事件,公司应该要派客户服务负责人到客户的家,然后诚心诚意的表示道歉,绝对不能做辩解,应该不顾时间及劳力付出努力,以诚恳的态度处理,扭转危机。设法解决问题挽回局面。把现场发生的申诉责任,推卸到初期的阶段,只会延误迅速提出报告的良机,转嫁责任给他人,或不提出已发生的申诉报告,或延误提出,怠慢处理的情形,都要严格追究包含所属上司在内的责任,并且予以处罚。此外,发生由同样的客户提出二次以上相同的申诉时,就要检讨当事人的适性及技术,究明原因以防再次发生。研究出对策,以老板的名义公告全体公司人员,以便相关责任人彻底觉悟,同时由老板或公司管理人员前往拜访客户,取得客户谅解很重要,到最后的阶段再由老板亲自出马访同客户,是增加客户对公司信赖的最佳良策。



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