在线客服代码
 
当前位置: 首页 > 客服中心 > 客服管理 >

客服管理·客户是上帝永远都是对的

时间:2011-09-12 00:54来源:ibangkf 作者:ibangkf@ibang客服

   客服管理,让在线客服人员认同客户永远是对的。客户的需求与企业的需求常常会出现不一致的情况。客户希望企业能提供很齐全的商品,可企业不可能提供所有商品,而是尽可能提供精益求精的商品;客户希望所有的商品价格都是最低的,这也和企业是目标是不一致的。尽管客户的需求与企业有很多看似不一致的地方,但是作为必须要牢记:客户就是我们的上帝,客户永远是对的。

   既然客户永远是对的,但如果我们无法满足客户需求,就可能会产生客户抱怨或者投诉,那么我们应该怎么办呢?
首先需要认同客户的意见,并向客户表示歉意解释事件的原因,尽可能的给予客户适当的补偿,比如抵用券、折价卡、商品退换等,以缓解客户的不满情绪。

   我们也可以把客户的抱怨可以三类:对商品的抱怨、对价格的抱怨、对服务的抱怨。下面我们再来看看如何应对客户的这些抱怨。

   首先我们来看看客户对商品抱怨的处理方法,客户需要的商品没有货了,比如尺码、颜色、重量等。我们的在线客服人员应该及时留下客户的联系方式等信息,替客户调货,有货时及时联系客户,或者推荐客户其他替代商品。

   我们再来看看客户对价格抱怨的处理方法,我们把价格抱怨分为购买时的价格抱怨和购买后的价格抱怨。当客户购买商品后,回来抱怨价格,我们的客服人员应该这样跟客户解释:“请问您是从哪里了解到这个价格的呢?非常抱歉,这是公司制定的统一价格,感谢您提供的价格信息,我会立刻向公司反映。我们为了信守100%客户满意的承诺,特地向您道歉,这张打抵用券X元,代表我们的价格补偿,您下次购物时可以抵用,感谢您的再次光临!”
 
   最后我们来看看客户对我们的服务抱怨的处理方法。我们假设一个场景,在线客服人员同时接待的访客比较多,回复不过来,其中一个客户等待时间比较长了,有点不耐烦,我们的在线客服人员应该如何应对呢?“非常抱歉,让您久等了,为了信守100%客户满意的承诺,特向您表示歉意,这张现金券X元,您如果购买商品,可以使用现金券抵扣现金的。”

   我们所实施的客户满意度保证,都是围绕着客户永远是对的这一理念。我们应该建立以客户为中心的企业文化,在进行客服管理、客服培训时,让所有员工都认识到这一点;所有员工都知道应该如何去做,所有员工都乐意去做,只有做到了这三点,才能使以客户为中心落实到实处,才不仅仅是一句口号!



    本文地址:http://www.ibangkf.com/kefuguanli/294.html
    版权所有 © 转载时必须以链接形式注明作者和原始出处!



    您可能有兴趣的文章: