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客服管理·卓越客服打造核心竞争力

时间:2011-09-08 15:25来源:ibangkf 作者:ibangkf@ibang客服

   客服管理打造卓越的客户服务。作为服务型公司,不应简单地去分割什么是产品,什么是服务,因为好的服务能为客户提供更多的附加值,是产品不或缺的部分。 当你给客户提供卓越的服务时,最终的受益人是自己,不是别人。因为,这样客户才会同你做生意,你才会成为投资人的最佳选择,成为其他企业的最佳合作伙伴。 

   在为客户提供卓越服务方面,需要从技术、客服培训、客服管理、部门合作等多方面入手 ,建立高效的客服中心,通过第三方调查、情景演练来测试员工绩效,这一系列的举措将获得客户忠诚度,业务范围持续扩大,盈利能力持续提升。

科技投入 方便用户
   为了保证能随时随地解决客户需要,提供信息,给予帮助,客服中心应配备专业客服人员。客服中心的客服人员是面向客户的服务窗口,能保持内外联络沟通,是客户对企业感受的起点。
  
   客服中心的根本出发点是对速度的要求,必须要便捷,保证客户能很快找到帮助解决疑问的人,如果客户拨打客服中心电话或者在线咨询客服,等待十几分钟还没有找到合适的工作人员进行沟通,必定会影响客户对企业的评价。要保证每一个客户都获得良好的服务体验,并对服务满意,在技术上首先就是一个挑战。把与客户的各个接触点都设立标准,其客服中心十秒通畅率可保持在较高水平 ,即电话在三声内就会有接线人员给予应答,在线客服系统会在1秒以内自动应答客户。然而,这些说起来简单的服务项目,其实需要强大的技术体系支撑,同时也需要对业务流程进行整合。在科技上为顾客提供便利是成功的第一步。

主动服务 关注细节
   为客户提供的服务需要的是主动性,当遇到紧急事件时,通过电子邮件、手机短信等方式主动发信息给客户。客服人员应该大量掌握公司内不同层面的丰富信息,做好客服工作也是做好销售工作。 要把知道的、了解的情况告诉客户,帮客户选择最适合的产品。 
  
   对于客服团队来说,必然会处理投诉,接收到客户的不满声音,客户的每个投诉都是给予企业的一个礼物,公司应该对处理投诉的时效有所规定,例如所有的投诉要在规定的天数之内解决掉。

客户的事就是自己的事
   客服工作信息量大,工作人员要成为公司业务的专家。企业可以采用了神秘访客方式,对员工进行考评。同时, 进行再培训,每个月组织小组会议,讨论必须掌握的知识,分享在处理客户意见中好的做法,交流客服中好的语言。 

   客服中心的员工每天接听抱怨、投诉的电话,必然会感受很大的压力。服务是员工提供的,那么员工的福利,员工的发展,其实就是企业最重要的核心工作,在这方面企业应该做人性化的安排。客服中心有很多女员工,对于怀孕的员工会安排她能接受的班次,给予合理的照顾。尽力安排员工按自己的计划休假,减少员工压力。 

   一般客服团队非常年轻,大部分都是8 0 后的年轻人,有想法、有组织能力。应该给予员工充分投,员工自己组织网络知识大赛、英语比赛等文化活动。这个过程使团队的合作更加融洽,树立了员工的自主意识,而这一特性也体现在了为客户提供服务方法 。在突发事件的处理时,客服人员把客户的事当成自己的事,甚至比自己的事情还着急上心,使企业获得了更多的 用户群体,品牌在市场有了更好的竞争力。

   客服管理是需要更加人性化。我们相信,客服务是积累的过程,不是一两次表现就能赢得很大前场份额的,需要持之以恒,才能建立良好的品牌形象。每一天都要提供最卓越的服务,持之以恒,履行你给客户的承诺——这才是获得成功的最好途径。



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