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如何进行KPI绩效考核

时间:2011-08-10 19:29来源:www.ibangkf.com 作者:在线客服系统@ibang客服

众所周知有营销指标才好设定KPI绩效考核,有了KPI绩效考核才能量化管理。

电子商务和传动零售行业的最大区别之一就是互联网改变了零售中客户的行为特征,“互动”的频率和容易度大大增加。从点击页面、在线客服咨询、购买、收到商品、以及评价,每一个触点都是一种互动。正因如此,传统零售赖以生存的客户忠诚度,在电子商务中高频率的“互动”一脚踹到了黑暗深渊。但也有很多商家通过把握每一次互动机会,以客户营销为核心收集信息,建立适合自身的KPI绩效考核体系,进而确定具体的公司架构,再具体到每个部门,每个人的执行,反而会逐步完善高校的管理体系。

  • 管理要以客户营销为核心

电子商务的营销流程,可以分为以下七个环节,其实质就是按照零售行业的整个客户生命周期来进行营销的管理,做到对不同阶段的客户才去不同的营销措施。

第一个环节:客户如何进入到网站。

第二个环节:如何让客户看了就买并且买得更多。

第三个环节:如何让客户问了就买并且买得更多。

第四个环节:如何让客户下单了就能支付。

第五个环节:如何让新客户变成回头客。

第六个环节:如何让回头客继续保持。

第七个环节:如何防止客户流失。

这七个环节可以根据客户的不同阶段,分开或者并列到不同岗位/部门管理,且对应到不同的KPI绩效考核指标。其中第二到第七个环节,实际上构成了目前电子商务的CRM体系。但现今电子商务的发展趋势是把推广尤其是依赖于新媒体的推广也纳入到CRM体系中区。TESCO(乐购)、亚马逊等都是这方面的先行者。

  • 建设你的KPI绩效考核体系

要树立一个概念,管理肯定是和KPI绩效考核有关系 ,没有合适的KPI绩效考核和配套的奖惩制度,管理只能是一句空话。而KPI绩效考核一定是结合业务特点,企业状况来设定的。KPI绩效考核指标数主要按照电子商务的业务以及零售的特点来划分,重点解释几个概念。

客单价格:是指某一段时间内的销售额除以客户数。注意这里有时间段的能概念。比如一个客户如果7月1日到7月5日每天在淘宝上购买一次,每次200元,这个客户5天的客单价就是1000元。

重复购买率:在某一时间段内,在网站中购买了两次及以上的客户比例。

客户保持率:去年在网站中购买过的客户,今年又再次购买过的客户比例。

其中重复购买率和客户保持率是传统零售CRM重点抓的指标,也是电子商务行业非常重要的两个客户相关的指标。

为什么幺爸客单价拆分为日均客单价和购买频次?这是完全从营销流程和客户行为出发的。日均的单价的主要决定因素是客户进入网站时候,你是否给他做过关联推荐,有没有让客户多买几件同一个商品,商品的定价有多高。这是属于“如何让客户看了就买并且买的更多”的范围。而购买频次,其实是属于“如何让客户变成回头客”及“如何让回头客继续保持购买”这两个概念。这两块显然不是属于同一个范畴的工作,应有不同的岗位和方法。

  • 围绕KPI绩效考核确定组织架构

确定组织架构要遵循几个原则:

同一个岗位可以背负多个指标,但是必须要对一个或者同一类指标负责。

对于规模较大的网站,围绕单个指标,可以成立虚拟项目组来进行管理。

根据业务状况,对于当前要重点解决的KPI绩效考核指标问题,在组织架构上要有倾向性。

不同的时期根据要抓住的KPI绩效考核,随时调整组织结构。


KPI绩效考核考核的时候,根据环比、横也比、同比来说核定目标,达到木条的百分比,设定响应的奖惩制度;比例可以有各部门负责人和公司层开会通过。
 



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