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客服管理和培训系列 如何提高转化率

时间:2011-08-06 17:52来源:www.ibangkf.com 作者:在线客服系统@ibang客服

如何提高转化率呢?价格、产品、目标客户不是我们今天讨论的重点,通过我们调查研究,客服管理需要优化,不能让客服出现问题。

客服管理没有效率,如何提高转化率的问题无法解决。

网站推广的目的是为了让客户进入网站并达成交易。而咨询量转化成订单量,也就是我们所说的咨询转化率是网站整体实力的综合表现,它包括了网站页面设计和导航、管理机制、以及后台数据等因素。基本上转化率=当日订单数/当日访问数,也就是网站把访客变成客户的能力。网站转化率越高越好,如果大不到最基本的要求,那么这时候花钱做推广,基本上无法达到盈亏平衡。这时候应该分析转化率低下的原因:是商品价格不合理,描述不清,或是访客并非是目标客户,还是客服销售能力弱?只有找到了真实的原因,如何提高转化率的问题才能解决,只有对症下药才能提升转化率。

价格、产品、目标客户不是我们今天讨论的重点。通过我们的调查研究,发现客服管理出现问题的才是主因,这将引发在线客服销售能力较低,无法有效转化咨询量,存在对客户的分类不清晰,没有进行针对性的销售的问题。如何来提升客服能力?应该从咨询量转化率和客服的整理销售水平出发,建立明确的绩效考核制度。

网站流量不少,咨询量不多,不要盲目进行推广,要深入考虑怎样把进入网站的访客转化为咨询客户,再把咨询客户转化成订单客户;建立一个符合网站实际运营需求的客服绩效管理体系,让绩效成为客服人员的动力,定时对在线客服进行神秘的客户考验,充实客服的产品知识,培训客服的销售技巧。下面整理了一些客服管理的建议:

  • 对于转化率高的客服人员分配到更多的咨询,从而进行有效的转化;对于转化率不高的客服人员,需要加强销售能力的培训,这才是如何提高转化率的必要手段。
  • 一问一答的被动性销售模式必须放弃,应该让客服人员有主动营销的观念和意识,万挖掘客户的需求点,对客户的购买行为进行了解。
  • 定期策划一些促销活动,吸引客户经常关注网站。
  • 如果客户下单后没有及时付款,客服人员应该及时进行催款,了解客户撤销订单的原因,并进行其他产品的推荐或者对销售话术进行调整,减少网站订单的流失率。

只有通过对客服管理方式的不断的改进和完善,才能提高网站客服的销售能力,提升转化率,为网站创造更高的价值。

 文本仅对如何提高转化率的原因之一进行了简单的说明,如果您还想了解如何提高转化率,请关注本站的系列文章。



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