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客服人员的沟通策略及沟通技巧(四)

时间:2011-09-03 17:17来源:www.ibangkf.com 作者:ibangkf@ibang客服

 

  在线客服系统的工作人员的工作形式是服务,服务过程是以沟通来支撑的,和客户沟通的好坏直接决定了最终的服务效果。所以说,在线客服系统人员最需要重视的就是沟通策略,那么这一期的客服培训就让我们来了解一下客服人员的沟通技巧和策略有哪些。

第四点 感同身受

   感同身受也是沟通中的重要策略之一,感同身受的前提就是在线客服系统人员站在客户的角度考虑问题。让客户感觉到被关注、被理解、被尊重,这样很容易取得客户的信任,接下来的服务工作就会轻松很多,最终的效果也会好很多。

   1 站在客户立场想问题
   感同身受的前提就是在线客服人员站在客户的立场上想问题,只有转换立场、换位思考,才能真正感受到客户的需求和困扰。在线客服人员站在客户的立场上想问题,向客户表示“我能体会和您一样的感受”,一方面可以马上拉近与客户的距离,提升沟通效果;另一方面只有这样做才可以真正感受到“客户的痛苦”,表现得更加真诚。 在线客服人员要有换位思想,把客户当成自己, 如果自己遇到这样的事情会怎么想、怎么做,然后以这样的心 态与客户沟通,只有这样才能够满足客户的期望,服务效果也 能达到最好。 站在客户的立场思考问题,处处为客户着想,这是赢得客户信任的最佳方式,也是在线客服人员需要遵循的基本原则之一。 

   2 道歉,道歉,再道歉
   诚挚地道歉,能让客户感受到在线客服人员确实体会到了他的痛苦,是打动客户最有效的武器。在线客服人员真诚的道歉、热情的接待使得客户的火气消了一大半。 道歉是化解客户不满、处理客户抱怨、给予客户补偿的有力武 器。遇到案例中的这种情况,或者客户带着情绪来投诉,在线客服 人员不要让客户的情绪、态度和语言扰乱了头绪,自乱阵脚, 而是应该向客户真诚道歉,先安抚客户。 在线客服人员在与客户的沟通过程中,要时刻以真诚的态度对待客户;处理客户的不良情绪时,也要以真诚的态度向客户表达歉意。

   3 快速反应,及时解难题
   快速反应,及时解除客户的困扰,也是在线客服人员感同身受的一种外在表现。客服人员要想客户之所想,急客户之所急。对于客户的特殊情况,在线客服人员快速反应,做出了特殊承诺,以尽快解决客户的痛苦。 不论发生了什么事情,客户永远是第一位的。在线客服人员在与 客户的沟通过程中,心中应始终装着客户,及时解 决客户的问题,快速办理客户的事情。 客户是企业的衣食父母,在线客服人员对客户的难题要快速做出反应,及时提出解决办法,第一时间办理,让客户满意,尤其是关系到本 企业产品质量、声誉等情况时更要给予足够的重视,以免事态恶化。

   4 适当承诺并及时践诺、反馈
   即使在线客服人员再努力,有些问题也不是马上就能够解决的,这时在线客服人员就需要主动向客户承诺,并积极完成自己承诺的责任,向客户积极反馈。在线客服人员要把客户的问题当成自己的问题一样认真对待、积极解决。在与客户的沟通过程中,在线客服人员针对客户的情况,可以给予适当承诺, 这是解决问题的一个好办法。适当的承诺有两层含义,一是不   说大话,不承诺自己做不到的事情;二是在其需要的时候主动给予客户承诺。所以,在线客服人员要善于在客户需要的时候给予 承诺,但这个承诺必须是自己力所能及的。 注意:承诺兑现后,在线客服人员一定要在第一时间与客户取得联系,及时反馈信息。这样做不但可以使事情解决得更为完满,而且增加了客户的好感,为企业赢得忠实客户打下了扎实的基础。

   客服培训小结:只有站在客户的角度,换位思考才能取得客户的信任,同时我们在处理客户疑问时需要及时帮助客户解决,适当的承诺并言行一致,一定能带给客户愉快的沟通体验。掌握了上述四小点沟通策略和沟通技巧一定能帮助你轻松完成客服工作。
 



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