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客服人员的沟通策略及沟通技巧(二)

时间:2011-09-03 00:19来源:www.ibangkf.com 作者:ibangkf@ibang客服

   在线客服人员的工作形式是服务,服务过程是以沟通来支撑的,和客户沟通的好坏直接决定了最终的服务效果。所以说,在线客服人员最需要重视的就是沟通技巧和沟通策略,那么这一期的客服培训就让我们来了解一下客服人员的沟通技巧和策略有哪些。

第二点 充分准备

   前文中已经提到,在线客服人员作为企业服务的提供者,在工作中可能会担当咨询员、调解员、传达人、销售员等多个角色。要想在每一次沟通中都能够做到让客户满意,在线客服人员要做好充分的准备,包括思想上的、知识上的、语言上的准备等,让自己充实、丰富起来,那么工作也就能轻松、自然起来。
 
   1 充分了解企业的各个方面
   在线客服人员首先要做的准备工作就是,充分了解企业的背景、文化、产品等各方面的知识,这有助于专业地应对客户。要做好在线客服工作,在线客服人员上岗前应接受企业的相关培训,企业也应该提供这样的岗前培训,这是一举多得的事情。培训的内容应包括在线客服人员的职业素质、沟通技巧、企业的各个方面相关情况,如企业的历史、产品品类、品牌及各品牌的诉求差异、企业的服务项目、一般业务处理流程、竞争对手的有关情况等。在线客服人员应该积极学习、了解和自己工作相关的内容,以免被客户问得哑口无言或者草率应对,给人不专业、企业管理差的坏印象,进而影响企业的声誉及业绩。另外,在线客服人员平时还应多关注和自己工作相关的新闻、行业发展动态等,增强自己的职场竞争力。
 
   2 准备各类问题及应对语言
   在线客服人员在上岗之前,就要学习自己可能会遇到的问题及应对方法,以做到有备无患;否则,“临时抱佛脚”会造成不必要的损失。如何才能灵活应对客户的各种问题呢?在线客服人员最好在学习企业的各方面知识的同时,提出一些问题,并与同事、培训老师商讨最佳答案,做好记录,熟记于心。在线客服人员在日常工作中要不断积累问题,与同事共同做好应对答案,熟记于心并在同事间推广。值得注意的是:同样的问题,针对不同的客户,应对语言、解决问题的方式可能会有所不同,在线客服人员在实际工作中,要灵活运用应对答案。如果在线客服人员想与客户沟通自如,有以下两个方法:自己在家里对着镜子练,注意自己的语气和语调;和同事进行情景演练,找出不足,及时改进。

   客服培训小结:在线客服人员有了自信心的准备后,接下来在与客户沟通时,应具备的的沟通技巧和策略则是充分的准备,包括对企业的各方面和各类问题的准备。只有充分做好准备工作,才能在与客户沟通中应对自如,取得客户的信任和支持。


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