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在线客服系统沟通技巧-管理好客服的情绪

时间:2011-08-29 16:13来源:www.ibangkf.com 作者:ibangkf@ibang客服

通过在线客服系统对话时,客服人员需要控制好自己的情绪,从而影响客户的情绪。

不知道你有没有发现,人们有种模仿他人行为的趋向。 当客户情绪不佳时,说话方式总会令人不舒服, 而你也可能受到客户情绪影响,更可能和客户发生冲突

客户顶你,嘴巴不太干净 你也会心情不愉快,和客户顶嘴, 例如客户说:“肯定是,你们肯定有。”我反击说:“我们肯定没有,有都不卖”。 这个时候,我们必须要合理控制我们的情绪,并且要安抚客户

当我们自己保持安静冷静时,心烦的客户也会受到我们的影响恢复平静。 你选择的话语,语调,身体语言等,都可以对这种心烦意乱的客户产生的影响。

你越是熟练的控制自己的情绪,越是容易让客户冷静下来 当你保持足够冷静且不要对客户漠不关心时,你将会控制客户的情绪,这感觉可真好。

就像是和客户跳舞,当你改变舞步时,客户也会调整和尝试来配合你的动作 其实很简单,你只需要提醒自己,“我的能力可以把这个愤怒的客户管起来,我很强哦”,“这不是个人私事,这是企业的事,不能用个人感情处理。”

有时你需要在客户和你发生口角之前,停止对客户的敌对情绪。

我们对一个大的家装店进行了有趣的观察试验。

我注意到,他们的客户服务做的很好,我有次故意躺在地板上,使劲磨蹭他们的地板,他们过来建议我不要这样,我就不乐意了,还和他们争辩了一阵。 我用这种方式影响客服人员的情绪,让他们觉的我很讨厌。 然而,当我在某处停下时,我惊讶的发现,细心的客服人员向我走来,并且问有什么可以帮助我的,说希望给我带来更好的购物体验。

你是怎么想的呢?他们的客服人员能够管理好自己的情绪。 想想,我刚才还故意惹他们麻烦 可现在他们却做的的非常好,控制了自己的情绪,依然很好的接待我。 你要如何更好的管理你自己的情绪呢?



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