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客户投诉处理的老油条

时间:2011-08-09 16:20来源:www.ibangkf.com 作者:在线客服系统@ibang客服

正确认识客户投诉和及时进行客户投诉处理,可以为你的网站挽留客户,甚至投诉客户会成为你的网站口碑的传播者。

作为网站在线客服人员,对于客户投诉处理应该是家常便饭了。要是你还没有被磨练成一根“老油条”,总有一天会被形形色色要求众多的客户逼得“撞墙”。

  • 形形色色的投诉客户

     

情绪型:该类客户一味怒骂或者哭诉,情绪激动;客户反复强调的问题是围绕时间的起因、背景,给他带来的影响,产生的委屈以及困扰。比较情绪化,有时会冲动,易争吵,情绪起伏比较大。

暴躁型:该类客户脾气暴躁,在线客服人员稍有违背他的意思,就表示愤怒,责骂客服人员。

强硬型:该类客户语气强硬,说话带有命令口吻,提出明确的要求(往往难以满足);有些客户甚至威胁,当要求无法满足时,就会采取某某行动。

宣泄型:该类客户客户生气时喜欢找人“倾诉”和“抱怨”,客户寻找的是“耳朵”而不是“嘴巴”,只为寻求理解及认同。

秋菊型:该类客户不要赔偿,只要解释和说法,得不到解决便到处发帖让公众来“主持公道”,扩大影响范围。

理性型:该类客户有很强的推理能力和判断能力,追求逻辑,喜欢争辩事情的道理所在。

敲诈型:该类客户因为一点损失和不便,就提出与损失严重不符的高经济要求。

质疑型:该类客户对在线客服人员的话持怀疑态度,存有戒备心理,怀疑网站“敷衍”客户。

  • 有效的客户投诉处理妙招

应对客户投诉绝不要与客户为敌,记住永远不要和发怒的客户去争辩。即使你完全了解对方的意思,也不要去反驳。要避免用敷衍、官腔或无法提供选择和帮助的态度。以下是ibangkf在线客服系统根据多年对同行经验的总结提出的一些妙招。

对于情绪型客户:表示理解和同情,引导客户发泄,控制发泄的程度,并逐步引导客户将发泄方向转向解决问题。冷静、保持平静的语气,忌与其争吵。

对于暴躁型客户:可选择异性工作人员进行沟通;以与上级请示为由,短暂拖延,让客户自我冷静;沉着认真应对,不要与其争执。

对于强硬型客户:首先通过道歉和对客户的投诉表示欢迎和感谢,达到亲和关怀的目的,其次,对人要软,对事要硬,第一时间坚定立场,软化客户意识。承诺在法律和公司的规定许可范围内,尽快处理问题,保证维护客户合法权益,又不损害公司的合法利益。

对于宣泄型客户:我们不需要给对方太多,太明确的答案,只需要“耐心倾听”即可。

对于秋菊型客户:认真听取客户的合理要求和建议,给客户一个看起来“合理”的解释,承诺采取相应改进措施,避免类似问题发生。

对于理性型客户:注意“晓之以理”,让客户从逻辑上认同公司规章制度,对于完全无法解释“理由和依据”的事情,表示会再进行商议,有结果会再联系客户,让客户满意。

对于敲诈型客户:不要正面回应客户高昂的赔偿要求,在无法回避下明确告诉客户,什么是可以做的,什么事情可以商量的,什么是绝对无法办到的。

对于质疑型客户:重要的是给客户信心和得到客户信任,明确告知客户公司流程制度,用实际行动证明企业和员工尊重客户,讲效率和责任。

客户投诉处理从一定意义上来说并不是坏事,有投诉就说明有差距和不足,正确认识和解决客户投诉,可以为你的网站挽留客户,甚至培养忠实客户。在线客服人员变身成为个“投诉老油条”并不是坏事,如果已经解决了商品质量问题,那么有效面对投诉,就是你升级为资深客服的必备法器。

 

 



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