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影响在线客服销售的两大因素

时间:2011-08-08 18:47来源:www.ibangkf.com 作者:在线客服系统@ibang客服

作为网站销售的先锋队伍,在线客服往往是决定最终胜负的关键,在线客服人员的销售能力强弱,直接影响整体网站的销售。下面我们总结了两个最容易影响在线客服销售的问题:

因素一 在线客服服务态度差

当客户对产品已经做了非常多的了解,而且购买意向十分强烈,只是对价格或者邮费感到不能接受,希望在线客服人员能够给予一定的优惠。但客服人员非常生硬地告诉客户产品不能打折,邮费无法优惠,而且语气不够委婉和礼貌。事实上客户来购物要求给予优惠,说明他们对产品本身是认可的,只是一种购物习惯,但是在线客服人员的一些不经意的失礼往往会造成购物体验下降,最终导致客户流失。

因素二 盲目替客户做主

在线客服在无法确定客户的实际需求情况下,用很肯定的语气帮助客户选择产品的大小、颜色等适用性,如果客户收到商品后发现与预期有差距,这时售后的责任将不好明确。不过可以通过另外的方法来促进客户下订单,告知促销活动即将结束等侧面信息,让客户知道目前的商品价格非常实惠,如果不快下手可能会需要付出更多的代价才能得到。在线客服人员传递的信息不仅要准确,而且需要考虑到商品的售前售后问题,避免不要的争端。

两招应对解决办法:
加强整体的在线客服人员的转化能力。
加强接待规范和接待话术的应用,在线客服接待过程中尽量少为客户选择商品大小、颜色等适用性,防止售后事件发生。



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