在线客服代码
 
当前位置: 首页 > 客服中心 > 客服工作 >

客服工作总结之客服工作让我成长

时间:2011-09-08 14:35来源:ibangkf 作者:ibangkf@ibang客服

   客服工作总结:我是一家公司的在线客服人员。刚开始工作的时候,一接到热线电话或者在线咨询时,就紧张,并且在通话的过程中带上了一些口语“喂”“呃”等,这些都是不规范的语言表达。经过不断练习,我逐渐克服了这些弱点。

   在业务学习方面我还是比较满意的,因为每次业务考试我都能拿到不错的成绩,但是在客服培训中学到的知识在实际操作中发挥作用才算成功,否则都是浮云。刚接到电话或者在线咨询的时候,我不管之前业务多么熟悉,一遇到客户问题,我就会“犯晕”,比如语言表达没有逻辑,没有耐心听完客户的问题等。我总结了一下,原因有三:第一,紧张。一紧张,什么都记不住了。第二,害怕,害怕犯错误,心理压力比较大。第三,平时积累的客服知识很多,但是缺乏实际运用。知道了“犯晕”的原因所在,在以后的学习和工作中,我有针对性的加强锻炼,慢慢地就能应对自如了。每次在线与客户成功交流以后,看到他们说“谢谢”,心里有说不出的开心和喜悦。

   当然了,在线客服工作中难免会遇到一些客户投诉处理的事情,遇到有些客户非常愤怒,他们的语气强硬,有的大声吵闹,甚至破口大骂。遇到这些情况,我尽量放平心态,站在客户的角度为他们着想,用最平和的语气向他们解释,与他们交流,尽可能地解决我能解决的问题,直到客户满意为止。我承认,处理这些问题的时候,我的心里很憋屈,自尊心受到了严重挑战,恨不得摔下电话大哭一场。但是想到我的工作性质,想到客户买到不如意产品时的郁闷,一切也就释然了。

   客服工作总结最重要的一点就是:换位思考,将心比心,热情做好客服服务,问题就能迎刃而解了。



    本文地址:http://www.ibangkf.com/kefugongzuo/290.html
    版权所有 © 转载时必须以链接形式注明作者和原始出处!



    您可能有兴趣的文章: