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做好在线客服没有想象中简单

时间:2011-09-07 16:22来源:ibangkf 作者:ibangkf@ibang客服

   看似简单的客服工作其实并不简单,在线客服分为售前客服和售后客服,其主要的工作内容涉及客户接待、客户咨询、售后服务、客户投诉的反馈、客户满意度等方方面面,是企业树立对外形象的窗口。售前客服的目的是让客户购买产品,售后客服的目的就是增加客户的忠诚度。这一切都能通过在线客服系统完成

1. 在线客服工作需要面面俱到

   帮助客户解决问题:客户通过在线客服系统找到客服人员,往往是在产品使用中遇到了问题。因此,在线客服人员必须及时为他们解决问题,或者及时找到解决问题的办法,这样才能让客户感到满意,以提升其对企业产品的忠诚度。

   提供个性化的服务:几乎所有的顾客都希望自己获得的服务是独一无二的,而他们的需求、问题也各不相同。如何提高客户满意度,增加其对产品的忠诚度,就必须为其提供个性化的服务,让他们有贵宾的感觉。

   满足客户情感需要:客户的问题可以分两类,一类是可以解决的,比如客户需要产品介绍或者维修信息;另一类是无法解决的,比如客户强行要求产品打折。可以解决的问题,客户希望在线客服人员能热情接待,及时解决,以此来体现对他们的尊重。无法解决的问题,客户也希望能得到耐心的解释。有的客户明知问题无法解决,可还坚持提出来,只是希望能得到关注与尊重而已。因此满足客户的情感需求,也是在线客服工作的重要内容。

2. 在线客服人员应该具有的特质

   随着网站的推广,品牌的打响,进入网站的访客越来越多,产品销量也不断增加,在线客服人员身上的责任就更大了。在线客服人员不仅仅是公司的品牌形象窗口,更是广大客户利益的忠实维护者。那么,该如何提高在线客服人员的工效率呢?

   拥有专业素质:作为一名在线客服人员,除了在客服用语方面要得体,待人礼貌外,还必须真正了解企业文化,数量掌握业务知识,了解产品的性能及客户需求,这些是解决客户问题的必备武器。只有这样,才有能力为客户解决问题。同时,专业素质也是建立客户信任度的基础。

   沟通能力强:在客服工作中,沟通能力至关重要。此外,在线客服人员应该站在客户的立场思考问题,设身处地地为客户着想,理解客户的需求和难处。由于大多数客户不够专业,遇到的问题在客服人员眼里往往幼稚可笑。面对繁琐的问题,在线客服人员是推卸责任还是积极帮助客户解决,所产生的效果截然不同。遇到前者,客户不会再说产品质量不好,而是会告诉他周围的人这家企业的售后服务有多糟糕。这样一来,企业将会失去很多潜在客户。遇到后者,客户得到了尊重与帮助,他会认为企业是负责和值得信赖的,这样热诚的服务态度也许就能为企业赢得更多潜在客户。

   以客户为中心:“请耐心听完我的问题,这个调查对你很重要。不配合的话,吃亏的是你自己。”此话也许没有错,但完全没有顾及客户的感受,态度傲慢,令人难以接受。“李先生,我们马上就过来,半个小时左右就能到”;“李先生,我们考虑到您还没有吃早餐,给您买了个面包”;“李先生,这辆车可能要拖回去修理,请您先开我们的车回去”——如此以客户为中心的态度,这位李先生怎么能不满意呢?

   “好的,我现在就去问一下经理。”“我们经理说了,您的消费额度不够,确实无法办理打折卡,但您可以先办理会员,等积分累计够了,再换取打折卡。另外我们最近在展开优惠券赠送活动,您也可以先领取优惠卡,这样下次消费时就能享受一定的泽口”这位客服人员其实根本没有询问经理,问题也依然没有得到解决,但是她的热情,积极的态度让客户感到了尊重,从而得到了客户的谅解。

  思维敏捷:客户在遇到问题时往往没有耐心去听在线客服人员的解释,这就需要在线客服人员通过在线客服系统接待客户是反应敏捷,能从之言偏于中准确把握客户真正的需求和意思,并迅速做出判断,找出解决方案。对客户心理活动的洞察力,也是做好客服工作的关键所在。



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