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用心去服务,突破客户防线,看我攻心大法

时间:2011-06-07 00:58来源:www.ibangkf.com 作者:在线客服@ibang客服

在电子商务大潮中,每个网站在线客服每天面对的是各种不同的客户,如何在众多的客户中去实现成交?

唯有知己知彼,用心去服务,顺着客户心意,运用攻心大法。要练成攻心大法,必先熟读法则,再努力修练,运用到实战中去。正所谓商场如战场,要在商场中取胜,必得掌握一门独特秘笈。下面跟大家分享一下我在客服工作中总结的攻心术:

  1. 喜迎客户,先知彼此;
  2. 顺藤摸瓜,掌握客户喜好;
  3. 主动出击,推荐商品;
  4. 诚心服务,突破客户防线。

法则详解:
 

  • 喜迎客户,先知彼此

相信和许多在线客服们一样,经常在等待中过日子,一天中难得寻觅几个过客。其实每一个过客,都是给你的一次机会。争取到,便不是过客;错过了,便是过客。当访客访问你的网站时,就是机会来临的时刻。(通过ibangkf在线客服系统可以查看到正在访问网站的访客信息)

客户的到来,我们如何对待呢?

首先我们要喜迎客户。对方可能会成为您未来的忠实客户,我们得用心欢迎问候:“请问有什么可以帮到您,为您服务?”“请问您喜欢网站的哪件商品呢?我将会为您详细介绍,让您有更深入的了解!”(通过ibangkf在线客服系统可以进行自动邀请设置)

通过几句简单的问候,了解客户的来意,了解客户需要购买的商品是哪款?有哪方面的需求?从而实现下一步的顺藤摸瓜,也让客户感受到你的热诚,给客户留下一个好印象,便能更深入地与客户沟通。

  • 顺藤摸瓜,掌握客户喜好

在众多的浏览者中,客户进入到了你的网站,就因在你的网站中找到了对方心仪的商品。但通过前面几句短短的问话,并不等于对方就会下订单。

客户对商品的颜色、规格、价格等信息还有很多疑问,对于客户的这些疑问,我们得细心去品读。读懂客户的心思才能进一步实现订单。因此,我们得顺着客户的提问,再为对方一一解答的同时发掘客户的喜好。

  • 主动出击,推荐商品

根据客户的喜好,主动推荐更适合客户的商品。比如品牌、质量、价格、适合于哪些人群,有什么优惠,例如:“本店商品2件起8折,满200再送礼品。”我们的推荐可是针对客户的喜好进行的。这样客户会对你推荐的商品更一步了解,更一步提高兴趣,进一步感受到你热诚的服务,同时,您离成功也将更进一步。

当然并不是每个客户都能让你打探得这么深入,也并不是几个简单的提问就能让你去掌握对方的喜好。对于此类型客户,我们又应如何去主动出击呢?万物都有因果存在,有果,必先有因。因此,我们就需要针对这个“因”去出击。这里的因,还是原于“心”,客户的心主要也是围绕着“价格,质量”来的。找到因了,出击便有了方向了,让我们对价格上进行货比三家,让客户知道,我们的商品是实惠的。例如:“我们商品是专柜品牌的,专柜上的价格远远超越于我们店中的价格。”“品牌的质量,是我们经营的主打”,这些,我们都可以让客户得到认可和肯定。

  • 诚心服务,突破客户防线。

经过前面三步,我们就离成功将不远了,现在只剩下最后一道防线,突破就可以获得成功。客户最后的防线,也是因人而异。我们得回顾,在已提出的问题中去寻求答案。例如:“你说得这么好,这个XXX牌子我还没买过,不知质量如何?”对于这类问题,就需要我们细读的要点,仔细分析了。往往提到这类问题,表明客户还没对我们推荐商品完全认可,同时,客户自己也在半信半疑中。我们就得对症下药,解除客户的疑惑。

例如:我们可以通过其他客户的评价来证明商品的质量是得到了大家的认可的。解除客户的疑惑了,同时再次重申我们的打优惠促销活动,客户一定会消除最后一道防线,给我们下订单。

bingo!恭喜你,成功了!因为您的诚心所在,客户是会能感受到的。在线客服本身就是一种服务,让我们的热诚服务永远留在客户的心中,这也将会给我们带来更多的回头客!



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