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在线客服过程中可以使用的对话技巧

时间:2011-06-05 01:37来源:www.ibangkf.com 作者:ibangkf@ibang客服

现在跟大家分享一下我在做在线客服系统过程中所用过的一些技巧,这可是我的武功秘籍哦!欢迎大家借鉴!
 一、谢谢、微笑表情、对不起,必不可少。

1. 第一次上门的客户必须欢迎,欢迎做成快捷回复语及时回复。

2. 客户表示已经长期关注店铺,要感谢支持和关注。

3. 客户说是买产品是在特定环境使用的,如“结婚”“公司开张”等,首先要表示祝贺,能光临是我们的荣幸。

4. 提的建议不管是否采用都要表示诚挚的谢意。
 
5. 客户下完订单后应该表示感谢其支持和信任,并告知我们会尽快安排发货,让其感受到我们对其这个订单的重视。

6. 发货不及时时通知客户,说明原因。表示歉意,得到其理解要谢其宽容谅解。

7. 客户多时让其等了一段时间要灵活告诉客户耽误原因并表示歉意。

 二、带着好心情和微笑与客户对话

客户会感受到,人的心情会受到各方面因素的影响,不可能每时每刻都有好心情,但是即使心情不好,也不能将不好的情绪带给客户。

 三、不可以让客户久等

如果客户问题太多一时答不上来可以分次回答,不要一次性回答,让他太久等不到回复。忙不过来要给客户道歉。

 四、对于很外行的问题不要感到厌烦,只要引导好就会有很大的收获。

 五、不管是什么时候都不可以让对方说最后一句话。(指对话结束时)

 六、不管遇到什么样的客户,遇到什么样的问题,绝不容许产生对抗情绪

刁难,说脏话的客户都有,但是我们是服务者,绝不容许和客户产生争执。同时做事先做人,我们要让客户感受到我们的人格和修养。但不要一味的迁就不讲道理的客户,卑躬屈膝。我们和客户对话需要时刻表现出我们对客户的尊敬,但同时也要让客户感受到我们的自信,理直气壮。

 七、比较强意向的客户都应该备注访客名片信息

根据客户关注的产品及客户姓名备注访客名片信息,便于下一次交流,当对方几个月之后再来是一下子就能叫出他的姓氏和说出其关注的产品,对方在心理上的受重视感会得到很大的满足,这为以后的交流打下很好的基础。
 
 八、交流过程中不能使用否定词,尽量少用转折词。
交流过程中不能使用否定词“不”等,尽量少使用转折词“但是”,可以用“同时”来代替。

如:这个柜子是否可以喷白色的漆?

这样的产品我们无法提供订做服务,回答“不能”太生硬,可以用“非常抱歉,现在公司没有时间订做”来代替你想表达的不能。

 九、不容许贬低同行而达到自己的商业目的。



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