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在线客服系统个人和集体绩效考核法则

时间:2013-10-31 12:57来源:www.ibangkf.com 作者:在线客服系统@ibang客服

    在讨论在线客服系统绩效考核前,我们需要明白指标和目标的区别。目标是指在线客服工作要达到的水平点,是某个指标数值;指标在线客服业绩考核内容的单位刻度,也就是考核的某个方向。通俗的讲指标就是尺子,目标是尺子上的某一个刻度。

    对于在线客服系统考核还需要分为对在线客服个人绩效考核和个人在线客服集体绩效考核。
 

  •     对在线客服个人的绩效评估

    可划分为下列四类:德能勤绩法、观察印象法、绩效要素法、目标指标法。下面让我们来详细阐述一下各种方法的含义。

    德能勤绩法:指对一个在线客服人员的工作过程和结果从思想品德、勤奋程度、工作能力、工作成绩等方面依次与有一定针对性的标准进行比较,得出各个方面的评估结   果,然后再进行综合的方法。这种方法在对管理在线客服进行评价时经常使用。

    观察印象法:指对某个在线客服人员工作过程进行观察,根据观察者所留下的印象,与观察者大脑中自我认定的工作行为标准进行比较,得出评估结论。如上级领导对下级员工的口头评价,向周围同事口头征寻被调查者的评价等。这种方法简单,特别在传统企业中常被使用。

    绩效要素法:指对在线客服工作的过程步骤、组成部分、结果表现,在线客服针对该工作的行为活动、绩效支持和保证因素等各个方面进行分解,用分解要素作为考核内容的绩效考核方法。

    目标指标法:指对被评估的在线客服人员在评估期的工作行为、工作结果预先设立要达到的标准;待评估期末,依此评估达到标准的程度,得出评估结果的方法。例如:目标管理考核法是事先制订工作任务的目标,中间参入过程管理,最后检查结果。
 

  •    对在线客服系统集体的绩效评估

    可划分为下列四类:全面总结法、财务指标法、目标任务法、综合指标法。下面让我们来详细阐述一下各种方法的含义。


    全面总结法:指在线客服系统集体对其在评估期内各方面的工作进行系统的回顾与评述,列出分类成绩、进步、不足、改进措施和下一期的工作计划,最后得到上级管理者对该总结认可的评估方法。

    财务指标法:指依照事先设定的收入、利润、收益率等财务指标,对在线客服系统集体的业绩进行评估,评判各项财务指标达到的程度的评估方法。

    目标任务法:指依据事先设定的目标标准认可的指标,对在线客服系统集体在评估期内主要工作任务的成果进行评估的集体评估方法。

    综合指标法:指对在线客服系统集体的业绩评估依据事先设定的多项指标,评判各项指标达到程度的评估方法。

    以上评估方法,在线客服网站应该针对自身发展需要进行组合使用,提高在线客服系统的效率。


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