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在线客服绩效考核指标有哪些

时间:2013-10-09 17:54来源:www.ibangkf.com 作者:在线客服@ibang客服

    在线在线客服网站要发展,在线客服少不了,随着在线客服人数的增加,如何对在线客服的工作进行考核,就成了头等大事。如何对在线客服人员进行考核是一件令人头痛的工作。相信大多数客服管理人员也会遇到同样的困惑。

    下面ibangkf在线客服系统就为您介绍一下在线客服考核指标有哪些。在线客服绩效考核(KPI)在不同时期和不同规模的网站都有不同的设计。

    例如按照发展时期来看:

  • 早期:在人员配备不足且需要追求销量的情况下,可以采销售提成法,刺激在线客服的业绩销售;
  • 发展期:随着在线客服人员的不断增加,可以加入指标考核,将指标考核数据与业绩挂钩;
  • 稳定期:提升服务与品牌,采用绩效奖金模式,根据不同的绩效发放不同额度的奖金。

 
    在线客服绩效考核有五项重要指标:销售额、客单价、付款率、回复率、响应时间。而在这五项指标中销售额、付款率、客单价又是里面的重中之重。
 

  • 销售额额:在线客服促成客户交易的付款金额。
  • 付款率率:付款客户和客户咨询的比例,最终付款人数/询单人数。
  • 客单价:当日平均每个客户的购买力。一个优秀的在线客服,在工作中不仅仅是回复客户,他还会在接待的同时,去主动引导客户,投其所好推荐客户购买相关商品。
  • 回复率:在线客服回复客户咨询的比例。
  • 响应时间:客户发送消息到在线客服响应的时间差的均值。一般来说,60秒以内是比较正常的。顾客咨询总需要等好几分钟在线客服才回复,这是很考验客户耐心的,也很容易导致客户流失。

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