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精英在线客服之售后客服培养

时间:2013-09-02 16:10来源:www.ibangkf.com 作者:在线客服@ibang客服

        售后在线客服:倾听、沟通、理解

        售后在线客服的职责是在客户收到商品后,在使用的过程中,出现的退换货及投诉的处理。

        我们可以试想:如果你正忙不过来的同时,有3个新客户的在线咨询和1个老客户的维护,你会选哪个?最好的选择是你的老客户,让我们来分析一下背后的利益,大家仔细想想就会明白,这是是短期利益和长期利益的权衡。

        售中在线客服需要有四心服务,售后在线客服则需要很强服务意识,更要学会换位思考,在客户的角度来考虑问题。将心比心,如果不是原则上的大问题,可以用赔礼道歉,多沟通来解决。大度,宽容,将眼光放长远,有时表面上吃亏了,但长远看是双赢的。

         如果一个老客户把要换的衣服寄过来了,但忘记放邮资在包裹里面,这时售后在线客服有三种处理方式:
 

  • 因为没有付邮费,所以更换的衣服也不发。等客户电话过来问衣服有没有发,然后告诉他要付邮费。
  • 第一时间电话联系客户,告诉客户需要付邮费,等付了邮费才发送。
  • 尽快给客户发送新包,同时告诉他要付邮费的方式和金额。


        这三种处理方式在很多网站的售后服务中,都有使用。选择第一种方式应该是大多数的网站,这也不是因为他们没有服务意识,有时候是因为太忙。但忙是我们自己的事情,对客户来说,我们忙不忙跟他没关系。其实最好的方式应该是第三种,这种方式有贴邮费的风险,但实际上获得的信任比这点可能的损失会有价值得多。

        就算遇上了投诉纠纷,维权的交易,在不失原则的情况下,主动积极的跟客户多沟通,90%的误会都是来自没有进行及时有效的沟通!同样的一个结论,主动告诉客户和让客户过来问了才知道,感觉完全不一样。大多数客户是觉得我们不够重视,希望得到我们的尊重和理解,让我们觉得他不是无理的要求。

        售后,最重要的是处理客户的情绪!前期客户的情绪有可能很亢奋或者愤怒,我们只管听;当客户发泄完毕了,或者是一通唠叨,一堆指责,一份建议,这时要适当安抚客户情绪,不要放过任何一次能够赞美的机会;当客户不再生气的时候,做出相应的解释表明自己的诚恳的态度,再赔礼道歉。有纠纷就有机会,客户花了那么多时间跟我们沟通,如果转换成为忠实客户甚至交了朋友,他和我们都很开心的。否则,客户的时间成本也白白浪费了。

         如果一出现售后在线客服就头疼,抱怨客户、推脱责任,那真是最大的隐患。如果我们把售后做到别家网站做不到的真诚和大度,一定会收获别家收获不到的来自客户的理解和感动,客户的忠诚度和粘性也会提升,无论从精神还是经济上,都会给我们带来愉悦。

        做一名在线客服不容易,做一名精英在线客服更不容易。修炼成精英在线客服,还有很长的路。如果客户是上帝,在线客服就是最接近上帝的人,那是个很神圣的职业!


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