互联网有上百亿的商品，每天也有无数的客户从大大小小的网站上挑选商品。在线客服在电脑前傻傻等候着，终于等来客户一声问候：
你好！
我们网站每天的人员开支以及各项支出，算下平均花多少钱才换来客户的一声简单的问候？我们怎么舍得让客户溜走，可又曾想过：在这句简单问候的背后，客户想的是什么，又有哪些需求？
在线客服是网站人员最基本的岗位，也被认为是最基础的人员配置。但是往往最基础，最平凡的东西经常被人忽视，网站在线客服通常得不到到足够的重视。今天ibangkf要给大家分享精英在线客服的成功秘诀。
在客户刚进入网站，发出第一句“你好！”的问候背后，客户这时可能有下面几个问题和需求：
要想网站发展，不是只靠平台，也不是只靠技术，支撑我们发展的，是客户！如何让客户信赖我们，选择我们呢？网站在线客服是网站的窗口，是客户第一次接触的人。让我们来了解一下在线客服的工作吧！
首先我们要知道在线客服是做什么的？这个问题看起来很简单。在线客服不就是要买东西时候回答客户问题的人吗？在线客服不就是处理售后的吗？
从字面上来讲，“在线客服”是网站的服务人员，为客户在网站购物提供完整网络购物的服务人员。从销售阶段来分，在线客服分为：售前、售中、售后三项。
如何成为精英在线客服？我们就从这三个阶段售前、售中、售后来分享一下我的经验。
售前在线客服：热情、亲切、礼貌、专业
售前客服相当于销售人员，简单的说就是卖东西。主要包括客户付款前客户会问的各种问题。这也是客户对网站的初始印象和服务意识的判断，直接决定接下来的是否在你的网站购买商品。其中最直观的感受是通过在线客服人员的态度和服务来传递的。所以售前客服一定要理解客户进入网站可能怀揣的3个问题。
客户就是我们的上帝，售前客服应该以礼貌、热诚的态度、亲切的语气就能迅速拉近与客户的距离。但仅有好的态度还不够，还需要是专业的知识。网站管理者应该给售前在线客服列出客户常询问的20个问题，让在线客服熟记于心，才能让其上岗！
售前在线客服的专业知识主要体现在，对站内商品的：价格、功能、用途、属性、尺寸、规格、颜色，以至使用说明，注意事项等问题都要烂熟。常见问题的归纳，最好的办法是分析每天的对话记录，总结常见的问题以及归纳参考答案。
专业的在线客服了还要具备良好的应变能力和心理素质，考核的标准很简单，只需四字原则“一问三答”，什么意思？我来解释一下：面对客户的每一个问题，在线客服人员都可以提供三个以上不同的答案！比如，某客户对一款商品不太满意，或者表现犹豫，这时我们的精英在线客服可以为客户推荐同类相似或接近的3款以上商品，并且能帮助客户对比分析3款的特点，性价比，让客户有可以选择的余地，就可以抓住客户。
在具备良好的沟通应变在这个基础之上，售前在线客服还需要有良好的心理素质，在与客户交流过程中个，始终要保持热情不减，就像客户烦我千百遍，我对客户如初恋的心态，一定保证能让客户达成交易。