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精英在线客服之售前磨练

时间:2013-08-29 17:42来源:www.ibangkf.com 作者:在线客服@ibang客服

        互联网有上百亿的商品,每天也有无数的客户从大大小小的网站上挑选商品。在线客服在电脑前傻傻等候着,终于等来客户一声问候:

        你好!

        我们网站每天的人员开支以及各项支出,算下平均花多少钱才换来客户的一声简单的问候?我们怎么舍得让客户溜走,可又曾想过:在这句简单问候的背后,客户想的是什么,又有哪些需求?

        在线客服是网站人员最基本的岗位,也被认为是最基础的人员配置。但是往往最基础,最平凡的东西经常被人忽视,网站在线客服通常得不到到足够的重视。今天ibangkf要给大家分享精英在线客服的成功秘诀。

        在客户刚进入网站,发出第一句“你好!”的问候背后,客户这时可能有下面几个问题和需求:
 

  •  这件商品看起来不错,不过还有我关心的问题在描述中没有说明,先了解清楚
  •  我很喜欢这个商品,看看还有没有优惠吧
  •  描述和其他客户评价都挺好的,不过还是跟客服打一下交道,看看是不是名副其实


        要想网站发展,不是只靠平台,也不是只靠技术,支撑我们发展的,是客户!如何让客户信赖我们,选择我们呢?网站在线客服是网站的窗口,是客户第一次接触的人。让我们来了解一下在线客服的工作吧!

        首先我们要知道在线客服是做什么的?这个问题看起来很简单。在线客服不就是要买东西时候回答客户问题的人吗?在线客服不就是处理售后的吗?

        从字面上来讲,“在线客服”是网站的服务人员,为客户在网站购物提供完整网络购物的服务人员。从销售阶段来分,在线客服分为:售前、售中、售后三项。

        如何成为精英在线客服?我们就从这三个阶段售前、售中、售后来分享一下我的经验。

        售前在线客服:热情、亲切、礼貌、专业

        售前客服相当于销售人员,简单的说就是卖东西。主要包括客户付款前客户会问的各种问题。这也是客户对网站的初始印象和服务意识的判断,直接决定接下来的是否在你的网站购买商品。其中最直观的感受是通过在线客服人员的态度和服务来传递的。所以售前客服一定要理解客户进入网站可能怀揣的3个问题。

         客户就是我们的上帝,售前客服应该以礼貌、热诚的态度、亲切的语气就能迅速拉近与客户的距离。但仅有好的态度还不够,还需要是专业的知识。网站管理者应该给售前在线客服列出客户常询问的20个问题,让在线客服熟记于心,才能让其上岗!

         售前在线客服的专业知识主要体现在,对站内商品的:价格、功能、用途、属性、尺寸、规格、颜色,以至使用说明,注意事项等问题都要烂熟。常见问题的归纳,最好的办法是分析每天的对话记录,总结常见的问题以及归纳参考答案。

         专业的在线客服了还要具备良好的应变能力和心理素质,考核的标准很简单,只需四字原则“一问三答”,什么意思?我来解释一下:面对客户的每一个问题,在线客服人员都可以提供三个以上不同的答案!比如,某客户对一款商品不太满意,或者表现犹豫,这时我们的精英在线客服可以为客户推荐同类相似或接近的3款以上商品,并且能帮助客户对比分析3款的特点,性价比,让客户有可以选择的余地,就可以抓住客户。

         在具备良好的沟通应变在这个基础之上,售前在线客服还需要有良好的心理素质,在与客户交流过程中个,始终要保持热情不减,就像客户烦我千百遍,我对客户如初恋的心态,一定保证能让客户达成交易。


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