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在线客服小团队的人员分工法

时间:2013-08-19 16:43来源:www.ibangkf.com 作者:在线客服@ibang客服

        对于中小在线客服网站,缺乏充余的资金,每一项重大开支都关系到在线客服网站的生死存亡,新增一个员工不仅意味着利润被瓜分,而且打乱了之前亲密无间的在线客服网站员工体系。如同谈恋爱一样,新员工像一个闯入者,明明迫切需要,但需要时间的磨合,资源的重新合理配置。

        在线客服小团队的扩招,步步为营
 
        俗话说,船小好调头,但太小又不够用。如同一顿饭,吃到8分饱,不饿不撑的境界最佳,没人闲着,也没人累跑。小团队在一步步壮大中,从1人,到2人,到3人,再到5人,更多人……如何分工才能各尽其职,支付的人员成本实现最大利益化呢?
 
        第一季:一个人的战斗
 
        刚开始时,从进货,到拍照、后期、上传、文字描述、在线客服网站设计,再到售前、售后,打包发货,全部由在线客服一人包办。每天早上一睁眼第一件事不是漱 口洗脸,而是开电脑。总是先听到在线客服系统提示音,然后才是泉水叮咚。虽然一天1、2个包裹,但是整个人像陀螺一样高速旋转,事情多而杂,焦头烂额,是 考验一个人综合能力的时候。这时候,不想在线客服网站夭折,需要强壮的体魄、坚强的毅力和打不倒的信心,因为付出往往得不到应有的回报,前途渺茫。同时不 能安于现状,要有活到死学到死的态度,网上学习在线客服课程,熟悉在线客服业务,恶补营销知识,为在线客服网站接下来突破打下基础。
 
1、统筹兼顾。一个人同时做多个人的事,需要安排好时间,提高效率。比如开大音箱声音,电脑批量作图的时候,整理库存,打包发货,图做完了,包裹也包好了,这时候回到电脑前,上传商品的同时做客服。
 
2、当机立断,执行力强。想到什么立马去做,人总是以时间为借口,到最后其实是被自己的懒惰拖延打败。
 
3、随时记录下工作和问题。事情太多,人也容易得健忘症。这时候随时记录下需要解决的疑点难点,就不用再专门花时间做计划了。
 
        在线客服小团队的人员 两个人的协作
 
         在线客服网站有点起色后,在线客服寻找了一个志同道合的朋友一起经营,两个人优势互补。在线客服性格外向,擅长人际交往,对女装有较好的审美,适合解决上 游供应链问题,包括选款、补单、下订单。同时,沟通能力强,担任售前客服时转化率高;合伙人性格内向,做事专注,精通摄影和photoshop,负责在线 客服网站美工,性格耐心,兼顾在线客服网站售后客服。两人担任客服的时间采取灵活机制,如早上在线客服进货时,合伙人做售前客服,等到上午黄金时段9、 10点时在线客服进货回来,在线客服接任客服。这段时间合伙人拍新款照片,第二天修图,第三天完善商品描述。在线客服随时进新款回来,合伙人及时拍照。这 样即使两个人也能保证每周定时上新。客服时段有问题备注在订单里,因为上午一个在批发市场,一个在工作室,如果一遇到问题就打电话给对方,会扰乱对方的工 作流程。有了备注,就一目了然。
 
1、优劣互补,密切合作。不论是找合伙人还是聘请第一个员工,都要找到和自己价值观一致并且有一技之长的。
 
2、多沟通,相互体谅,形成默契。可以考虑给予一定的股份或分红,提高积极性,第一个员工的重要性毋庸置疑,流失后果不堪设想。
 
        在线客服小团队  三个人的团结
 
        随着在线客服网站走上正轨,订单稳定,招了第三个员工,这个员工是从大店跳槽过来的一个客服,有经验,同时带来了大店的管理培训等一整套经验。该员工的工 作任务是负责售前、售后和退换货处理。在线客服则抽身出来寻找更优质稳定的货源供应商,财务统计,并开始尝试直通车等营销方式,提高在线客服网站的流量。 合伙人则进一步提升在线客服网站的视觉设计,包括图片、在线客服网站首页、首页焦点图的优化,一般上午视觉,下午打印快递单打包发货,快下班时统计库存。 同时建立老顾客群、帮派等。合伙人和客服员工下午有时候轮岗。
 
1、建立诚信,富于人情味的情感式管理。俗话说,一个和尚挑水喝,两个和尚抬水喝,三个和尚没水喝。3个人做店的成败关键之一是是否团结。
 
2、责权划分清楚,架构起公司基本部门。为下一步在线客服网站团队扩大奠定基础。一个好汉三个帮,要实现麻雀虽小五脏俱全。
 
3、分工后决策时实行头脑风暴,三个人举手表决,充分尊重员工意见。
 
        在线客服小团队  五个人的管理
 
         做到一定程度时,该在线客服网站扩张到五个人,客服员工荣升为客服主管,增强员工的斗志。新招来的两个员工,一个专门负责营销推广,包括SNS社区营销、 微博营销等,每天工作直接向在线客服汇报;另一个是灵活人,由客服主管直接领导,工作包含客服、打印快递单、配货、退换货、打包发货、熨烫拍照衣服、库存 统计等等,客服主管直接向在线客服汇报自己和属下的工作。合伙人依旧主管在线客服网站视觉,并负责促销活动的策划,兼管客服、发货工作。在线客服则负责货 源、在线客服网站人员管理、财务核算和兼管在线客服网站推广。在线客服网站每天早上开例会,安排一天工作。该店旺季最火爆的年底,5个人每天发300多个 包裹。
 
1、分工精细,规范化、制度化操作。制定公司章程、激励奖惩制度。
 
2、轮岗培训,培养多面手应对旺季需求,提高带新能力。要有灵活性,这一阶段,完善在线客服网站制度,同时初步建立起在线客服网站的文化。
 

        在线客服小团队 分工,巧借外力
 
        人人都想争当三八红旗手,但是都不会想做吐血劳模。几个人就能做好一个店,这当然还需要善于借用外力。
 
        首先,利用工具,分担员工的工作。早早用上打印快递单和库存统计的后台工具。打印要连打,这样店小人少时,不需要另外花钱招聘一个员工专门打印快递单和发 货单,该工作由客服兼任,客服每天提前十分钟上班,把昨晚的售出订单的快递单和发货单打印出来,只要花10分钟选择订单就行,打印机连打的时候不影响客服 接待顾客。据统计,上午人流高峰期是10点左右,黄金成交时段是11点左右,比如早上9点客服上班,顾客还不是很多,这时候完全有时间打印。一天分三个时 段打印,中午1点,也是低峰时段,客服打印上午订单;下午四点是高峰期,5点打印一批订单,这时候可以由其他员工打印。用库存统计工具,也不再需要人工统 计库存,根据数据显示补单即可。
 
        其次,换季上新和做大促时,可以聘请外援兼职选手。一种是无任何技术的员工,分配基本打杂事物给他们,如机械打包、量尺寸或搬运工等后勤工作,哪里需要哪 里搬。这种工资低廉,节省成本,按天数计算。另一种是有掌握单项技术的人才,如拍照、后期抠图、页面设计、文案策划等,可以聘请好沟通、易管理的大学生, 按小时或单项工作的难度计算酬薪。
 
        最后,和上游供应商、物流公司搞好关系。巧妙地把一部分工作嫁接到他们身上。及时和供应商沟通,保证货源稳定,供应商还可以帮忙送货上门,特别是旺季人手 不够时可以大大减轻工作量。合作的快递分公司可以帮忙解决售后中的物流问题,用旺旺和物流公司客服沟通,有问题直接找客服查物流公司内网,不用为了一个问 题件打一圈电话找人。
 
        随着在线客服网站的发展壮大,接下来还有7个人、10个人,更多人加入到团队中来,如何管好更多的兵,需要找准自己的位置,各司其责,依葫芦画瓢。


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