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没有在线客服系统CRM网站无法存活

时间:2013-04-22 18:09来源:www.ibangkf.com 作者:在线客服系统@ibang客服

      如今,如果一个网站有不错的美工、不错的推广、不错的产品,可以说,他可以活下来。但是如果没有在线客服系统CRM,他很难活长久。因为不论他的UV转化率是多少,不论毛利目前有多少空间,因为流量成本是越来越贵,广告费只涨不跌,不把每个顾客的价值挖掘到最大,最后他只会卖的越多亏得越多。更多索取客户价值是网站在线客服必须建立的未来目标。

      在线客服系统认识顾客如何流失

      在线客服系统CRM是什么,本意是指的在线客户关系管理。一说起在线客服系统CRM,很多人以为就是按时发个短信、邮件提醒,发个促销活动提醒,用这些轰炸来骚扰顾客。这种在线客服系统CRM离真正的客户营销,客户管理还很远。

      通常在一次顾客的购物路径中,有什么新流量,先来看看以下几种情况:

第一,如果顾客选购商品,未付款,那么就意味着顾客流失。如果这时候对这类顾客进行激活,那么还有可能晚会他们。

第二,顾客下单却未付款,这时候如果你不催付,顾客没有反馈,那么意味着顾客流失。若顾客付款,那么就来了订单,顾客也就成为了你的会员。

第三,如果顾客成为了会员,时间很长也不来购物,那意味着什么?他忘记了你的网站,或者你被其他商家取代了。这时候,意味着顾客流失,需要进行再次激活。

第四,如果顾客成为了会员,那么他们替你宣传,因为在社交网络极其发达的今天,你的商品无论如何也会被顾客带来各种各样的先下展示。这个顾客也会为你创造更多的价值,同时意味着降低了你的营销成本。

      据ibangkf在线客服系统统计,一般商家每次和顾客的接触中,商家有最多4次机会和顾客沟通,如果超过4次的话,一般都是退换货,估计没有商家喜欢这个。

      如何让顾客仅仅和你在线交流4次,就记住你的网站呢?如果我们要维护顾客关系。首先得要摸清楚顾客,去服务他们,比如说,顾客1天后打开在线客服来找我们是为什么?3天后打开在线客服系统找我们是为什么?如果我们摸清楚了规律,那么我们在顾客开口之前就尝试回答他的问题,1天后是否催发货,3天后是否还没有收到货,10天是不是提出了质量问题,抢在顾客前去准备应对和解决问题,是不是更有利于客户的体验?

      在线客服系统何时激活流失顾客
      对于商家来说,不同的顾客所应对的激活方式也应该不一样,客单价高和客单价极低的顾客,需求是不一样的,当然所采用的激活方法就不应该一样。比如清仓处理的特价商品,你对客单价极高的优质顾客发促销信息有效果吗?可能反而造成你的品牌价值流失,最坏的结果是把你的优质顾客给带坏了。

      RMF模型是帮助商家分析顾客价值,并如何进行顾客关系管理维护的模型。从顾客的购买频次,最后一次成交时间,顾客购买的单价来区分顾客价值,何种顾客采取何种营销方式一目了然。

      对于中小商家来说,最好不要尝试一次性就给你的网站建立起一个这样复杂的模型,可以慢慢来,因为你没有这么多人力资源,很难撑起这样一个复杂的CRM系统。商家可以养成这样一个习惯,比如这个半年,就建立FRM模型的一个小部分,只对一般价值客户进行维护,然后下半年建立一般发展客户的维护系统,最后慢慢建立起整个网站的CRM系统。

      而这其中也有一个问题,就是商家知道了如何区分顾客,去不知道如何激活顾客。的确,知道顾客流失不重要,重要的是何时激活流失顾客。在线客服系统根据顾客的购买频次和分段进行顾客激活。


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