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ibangkf在线客服系统的RFM客户管理(一)

时间:2013-03-27 23:05来源:www.ibangkf.com 作者:在线客服系统@ibang客服

        ibangkf在线客服系统为您介绍CRM客户关系管理的升级模式RFM。RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。其较为动态地展示了一个客户的全部轮廓,为个性化的在线沟通和在线客服系统服务提供了依据,从而为更多的营销决策提供支持。

        近期众多的CRM的分析模式中,RFM模型是被广泛提到的一种。RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。该模型通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率,以及花了多少钱等三项指标全方位来描述一位客户的价值状态。

        RFM模型较为动态地展示了一个客户的全部轮廓,这对个性化的在线沟通和在线客服系统服务提供了依据,从而为更多的营销决策提供支持。在RFM模式中,R(Recency)表示客户最后一次购买的时间有多远,F(Frequency)表示最近一段时间内购买的次数,M(Monetary)表示客户在最近一段时间内购买的金额。一般分析型CRM做重在于客户贡献度的分析,RFM则强调以客户的行为来区分客户。

        在线客服系统以某女装网站RFM实例

        例如,ibangkf在线客服系统对某女装网站的客户进行RFM模型构建分析后,得到如下数据:

ibangkf在线客服RFM模型1


        从上表中,我们可以看出该商家的老客户中有50%的客人在33天内再次购买,有70%的客人在75天内再次购买,有90%客人在180天内再次购买。从而可以判断该商家的客人生命周期基本在180天以内(客人非流失状态)。此外,该商家虽然仅有25%的老客户,但是这群老客户为商家带来了一半的销售收入。因此,该女装卖家可以围绕客户的生命周期开展新老客户差异化营销,在客户较活跃的阶段(活跃期,沉默期)开展客户情感营销,在客户处于即将流失状态时(沉睡期、流失期)开展折扣营销刺激。
 


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