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ibangkf在线客服系统催付大解析,玩爆转化率

时间:2013-02-28 11:38来源:www.ibangkf.com 作者:在线客服系统@ibang客服

       顾客拍了一堆产品却不付款,在线客服是坐等订单取消还是主动出击争取成交?没人愿意煮熟的鸭子就这么让它飞了,但是对在线客服来说,催付总是有那么点“话在心口难开”。什么时候催付比较好,现在?顾客会不会在忙,现在打电话去万一打扰到人家怎么办?催付时,这样那样的担忧总是困扰着在线客服,事实上,催付并不是无章可循。如果对顾客的行为进行合理分析,并能切合时机进行催付,就能在一定程度上减少订单被取消的几率,增加交易额。
  

       ibangkf在线客服系统根据用户数据分析发现,进入网站下单后没有选择立即付款的顾客占到所有成交的8%,如果能及时的催付,就能增加8%的购买率。通过分析客户未付款的原因发现,45%的顾客离开是因为“服务”,20%是因为账户支付问题, 15%离开是因为他们发现了更便宜的价格,15%离开是因为他们发现了更好的产品,5%离开是其他原因。这一数据表明,谁的服务好,催付工作技巧好将会直接的影响到成交量。
 
ibangkf在线客服系统揭秘催付大法
 
顾客流失的原因很多,顾客下单后没有立即付款可以通过在线服务、顾客、时间等特征来分析,而顾客特征分析主要呈现为:区别对待新顾客和老顾客下单后没有及时付款的原因。无论是新顾客还是老顾客,或是女性顾客都有其特殊的购物习惯,针对不同类型顾客的特征,我们也应该有不同的催付手段。催付是在在线客服工作当中不可避免要遇到的问题,过度催付往往会影响到顾客的体验,如何才能催付得当,挽留顾客的同时给顾客更深的印象?不妨根据顾客的性质把每一招都试一试。
 
通常需要进行催付的订单是基于顾客单量较少,而且结构比较简单,可以从网站后台的订单查询中找出该订单,如果遇到是重复订单或者是快递费用重复计算,可以先合并订单,核准价格后再告知顾客。
 
       首次购物顾客——电话催付
 
如果销售的商品为大件商品,单价较高,建议对于第一次购物的顾客,最好采用的催付方法是电话催付,这是由于购物的顾客容易对产品产生怀疑,顾客下单后迟迟没有付款,这时候,在线客服会先查看下顾客订单信息,排除恶意订单,一般首次购买的顾客往往更在意商品的质量而并非价格,所以在线客服会为了打消新顾客对产品的质疑,专门有一套说辞针对产品质量来催付顾客:“您是否介意我问一下,您昨天购买了商品但是一直没有付款的原因是什么?……”经过一番沟通后,用户心中对产品的疑问会得到完全的解决,而对于在线客服的服务也会觉得很贴心,这时候支付问题就会轻而易举的解决。
 
       女性顾客——在线客服软件催付

服饰类的顾客多为女性顾客,当顾客下单后没有直接付款,一定有其原因,一般情况下催付会使用在线客服软件催付。她们注重服务也注重购物的感受,但是不愿意被客服打扰,打电话就显得不适宜,此时以在线客服的方式催付最恰当。一般情况会以快速发货为切入点。如:“您在本店购买的XX服饰还没有付款,请您尽快付款,今天五点前付款的商品都能当日发货,您大概三天即可收到这款精美的衣服了哦”。一般经过这一催付,很多顾客会因为对于早日拿到商品的出发点而选择立刻付款。
 
       回头客——短信催付
 
老会员对于网站而言,有一定的忠诚度,所以一般可以采用短信催付的方式,但是对于短信内容的编撰很重要。ibangkf在线客服系统建议您通过用限时折扣的方式催付。每次催付必定会成功。短信内容如“亲,您在本店购买的XX商品为限时折扣价格,原价恢复时间还有8小时,请您尽快付款。祝您愉快!” 电话催付会唐突和打扰,在线催付有可能会被忽视,而短信催付既能起到提醒的作用,又能让会员感受到关怀备至,达到付款的效果。
 


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