在线客服物流环节
在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。
A. 主动询问“您好，我是8号在线客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据顾客所在城市，告知顾客我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”
B. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”
C. 遇到很着急的顾客，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。
在线客服售后环节
售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解
情景对话一(G是顾客，K是在线客服)
G：有人在吗?
K：您好，我是在线客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情
G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的
K：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。
(这时候，在线客服应该核查顾客订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长)
G：速度
K：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是
还没有给您派送。(回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长)
K：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。
K：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。
G：尽快吧…
K：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。
(通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后在线客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。)
情景对话二(G是顾客，K是在线客服)
G：你们的东西太差了！
K：您好，我是在线客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的。+笑脸表情
G：东西收到了，质量太差了，退款吧
K：您好，不好意思， 给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗?
G：箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发。退款吧!
K：您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。
G：你等会，我下班回去拍图给你。
K：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了
退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。
大部分顾客都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的。如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运费。注：在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。
在线客服欢送+好评
当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。
在线客服欢送语
感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们评价，我们珍惜每一位顾客对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸！
您好，感谢您的惠顾，您对在线客服8号的服务是否满意，如果满意，请您给予我们满分，有您更精彩+笑脸。
上一篇：在线客服与顾客沟通步骤详解（一）
下一篇：在线客服系统维护老客户带来有价值的流量