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在线客服帮您精准分析消费者类型

时间:2012-11-02 19:19来源:www.ibangkf.com 作者:在线客服@ibang客服

    每一天我们的在线客服都会接触到形形色色的消费者,各种类型都会有,但我们如何来区分我们的消费类型,我们到底面对着怎么样的客户,应该怎么去实施精准营销呢?对于在线客服来说,永远要思考的问题是这样的:在完全相同的消费条件和选择条件下,如何让自己的老客户在心中的选择天平上,自觉不自觉地在倾向自己产品的一端放上一根决定性的稻草?接下来让ibangkf在线客服系统一步一步分析我们的消费者类型,破解我们消费者类型之谜,达到精准营销!

1.心不在焉的消费者:买东西的时候我常常下单,不过也经常因为各种原因没有真正完成购买。

消费特征:这类消费者购物时往往手头有别的事情在忙;
破解大法:要搞定这类消费者,在线客服可以通过下一单的优惠承诺来刺激他完成这一单订购,还可以通过广告提醒他再次查看以前没有买下的东西。

2.高要求的消费者:我只买最潮的款式、顶尖的牌子,最新的技术产品。

消费特征:这类消费者只买最好的,敢于炫耀也不介意让朋友嫉妒;
破解大法:要搞定这类消费者,在线客服就要投其所好,让TA一眼就看到最新产品,并用“总订单达到XXX金额后优惠”的承诺来提高TA的消费金额。

3.深思熟虑的消费者:我一定会货比三家才购买,看看价格是否有下降空间

消费特征:这类消费者总是三思而后行;
破解大法:要得到TA们的心,在线客服要在其购物过程中给予正面的强化,比如通过展示客户评价来说服TA们这是值得一买的产品。不过,要吸引客户填写产品评论也不是一件易事,你可以考虑给予一些写评论即可获得的现金奖励。

4.活跃的消费者:我喜欢在网上window shopping的感觉,我没有特别留意折扣优惠,不过如果我喜欢的东西刚还有打折,通常都会让我下定决心购买;

消费特征:这类消费者享受在各大购物网站上浏览的快感,但不一定回买很多东西。
破解大法:要让TA们下定决心,在线客服可以试试不同的促销手段比如秘密降价、每日特价、限时抢购 等等,也可以根据TA已经买的东西推荐相关产品。

5.拒付运费的消费者:我只会去免运费的网店购物;

消费特征:这类消费者最不喜欢运费。
破解大法:在线客服可以为客户提供免运费,一定能够让TA们转化率大大提高。

6.喜欢节约的消费者:我喜欢购买二手产品,因为性价比更高。

消费特征:这类消费者更看重省了多少钱而不是东西有多需要,也不在意商品的微小瑕疵或者折旧。
破解大法:拉拢这类客户,在线客服只需要让TA们更容易看到那些使用过再次出售的便宜商品,以及清仓甩卖的优惠信息等。

7.忠诚的消费者:购物前我会先考虑这家网店有没有积分奖赏计划;

消费特征:这类消费者喜欢参加网店的忠诚顾客计划、追求积分奖励,无形中比别的消费者花费更多。
破解大法:在线客服可以通过不断提醒TA们购买特定商品可以获得的积分、给予积分奖励等来帮助促销。

8.井井有条的消费者:我一般会利用网站导航或者搜索功能直接寻找我想要买的产品;

消费特征:这类消费者购物时目标明确,一切按部就班,不希望被促销的信息打扰
破解大法:对于TA们,在线客服可以给予购物指导信息,帮助TA们更快地找到想要的东西并同时推荐一些适合的产品。

9.急躁的消费者:要不让我马上找到我想要买的东西,要不我就到另外一家网站购买了;

消费特征:这类消费者不喜欢花时间在网上浏览,一会儿没找到就会换一家网站。
破解大法:良好的网站体验对这群TA们非常重要的,在线客服也可以推送一些大胆的促销来吸引眼球,如果TA们没下订单就离开了网站,在线客服就必须快速地利用TA们刚才浏览过的商品优惠来把TA们赢回来。

10.大笔添加入购物车的消费者:先把喜欢的产品加入购物车再慢慢考虑吧;

消费特征:这类消费者喜欢先将所有喜欢的东西加到购物车里,然后根据价格来抉择,在线购物对TA门而言是件刺激的事情。
破解大法:每日特价、限时抢购、秘密降价等对TA们都有用,在线客服根据TA们购物车的商品推荐补充商品也不失为好办法。


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