如前文所述，服务的过程是顾客与网站客服系统使用者的互动过程，服务提供者的服务态度、服务方式以及能力影响着顾客对服务的体验。以下因素影响最大：

(1)有形性。

有形性可以说是网站客服系统的“硬件”，与网站客服系统提供的服务产品、实物设施、提供服务时所使用的工具设备有关，也与网站客服系统的外表有关。完善的服务项目、舒适整洁的环境、精心布置的场所、先进的设施设备和大方端庄的员工都可以给顾客带来愉快的体验。 

(2)可靠性。

网站客服系统能够及时、准确地提供第一次服务，包括服务能够在指定的时间内完成，对顾客数据记录准确和准确结账。可靠性可以增强顾客对企业的信心，同时感到安全，提高顾客对网站客服系统的感受。

(3)在线客服的素质与能力。

表现在三个方面：

①在线客服的关怀与理解。

关怀与理解是很重要的，在线客服充分考虑顾客的实际情况，设身处地为顾客着想，并对顾客给予特殊的关注，可以为顾客体验增加有利因素。

②解决问题的能力。

在线客服的知识和技能有助于增强顾客对服务的良好体验。一线的在线客服应当具备按照服务标准履行职责的能力和技巧，其他组织成员，包括支持系统和运营系统的客服，都应当受过良好的训练和授权，以提供高质量的服务。

③自发性。

自发性指一线在线客服应自觉地履行公司的政策，有主动接近顾客并关注其面临的问题的意愿和行动，为顾客着想。更重要的是当有不符合程序手册的情况出现时，在线客服能够为顾客找出变通的办法，因地制宜地解决问题。在线客服的自发性是顾客的一种极其美好印象的独特体验。 

(4)服务补救能力。

服务补救能力是在出现服务失误或工作中出现随机事件时，服务提供者有纠正和弥补的能力，控制事态的发展。服务提供者对服务失误的态度及其补救措施，是顾客体验的特殊组成部分。在服务工作出现问题时，服务提供者能够对服务失误处理得当，及时和主动地采取措施控制局面，找出新的、顾客可以接受的解决方案，则会给顾客带来积极的服务体验，有助于顾客与企业建立良好的信任关系，也会提高顾客对企业的忠诚。