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网站客服系统对顾客服务体验起至关重要的作用

时间:2012-09-20 23:51来源:www.ibangkf.com 作者:网站客服系统@ibang客服
如前文所述,服务的过程是顾客与网站客服系统使用者的互动过程,服务提供者的服务态度、服务方式以及能力影响着顾客对服务的体验。以下因素影响最大:
(1)有形性。
有形性可以说是网站客服系统的“硬件”,与网站客服系统提供的服务产品、实物设施、提供服务时所使用的工具设备有关,也与网站客服系统的外表有关。完善的服务项目、舒适整洁的环境、精心布置的场所、先进的设施设备和大方端庄的员工都可以给顾客带来愉快的体验。 
(2)可靠性。
网站客服系统能够及时、准确地提供第一次服务,包括服务能够在指定的时间内完成,对顾客数据记录准确和准确结账。可靠性可以增强顾客对企业的信心,同时感到安全,提高顾客对网站客服系统的感受。
(3)在线客服的素质与能力。
表现在三个方面:
①在线客服的关怀与理解。
关怀与理解是很重要的,在线客服充分考虑顾客的实际情况,设身处地为顾客着想,并对顾客给予特殊的关注,可以为顾客体验增加有利因素。
②解决问题的能力。
在线客服的知识和技能有助于增强顾客对服务的良好体验。一线的在线客服应当具备按照服务标准履行职责的能力和技巧,其他组织成员,包括支持系统和运营系统的客服,都应当受过良好的训练和授权,以提供高质量的服务。
③自发性。
自发性指一线在线客服应自觉地履行公司的政策,有主动接近顾客并关注其面临的问题的意愿和行动,为顾客着想。更重要的是当有不符合程序手册的情况出现时,在线客服能够为顾客找出变通的办法,因地制宜地解决问题。在线客服的自发性是顾客的一种极其美好印象的独特体验。 
(4)服务补救能力。
服务补救能力是在出现服务失误或工作中出现随机事件时,服务提供者有纠正和弥补的能力,控制事态的发展。服务提供者对服务失误的态度及其补救措施,是顾客体验的特殊组成部分。在服务工作出现问题时,服务提供者能够对服务失误处理得当,及时和主动地采取措施控制局面,找出新的、顾客可以接受的解决方案,则会给顾客带来积极的服务体验,有助于顾客与企业建立良好的信任关系,也会提高顾客对企业的忠诚。

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