我最近有调查过关于在线客服系统协同浏览的功能 - 在线客系统允许使用客户的网络浏览器与客户进行联络并实现实际的互动 - 所以我想这里分享关于这一主题的想法。
首先要告诉大家的是：我相信，协同浏览，有可能寻找到询问解决方法的一种途径。例如，如果你正在寻找客户在填写表单时遇到了什么困难，并且如何协助客户，了解如何填写表格，填写表格时有什么困难，如何让页面设计的更有效率使之能产生更多有效对话。
可以这么说，协同浏览如果实施在合适的时间和地点，这将是一个有效提升网站客户体验和在线客服系统满意度的一个方法。在线客服系统协同浏览，可用于许多目标，包括客户支持，在线销售，产品选型，帐户管理。协同浏览的价值，在于可以提高呼叫处理时间，支持销售，提高客户满意度，并且这在某些情况下是一种教学工具，让客户了解如何执行任务，协助客户进行浏览设置。
当协同浏览在正确的时间提供给正确的客户提供时，可以成为一种有效的工具。这里是为在线客服系统提供系统浏览功能的几个关键因素：
第一：有消费者对技术的兴趣。 据客户体验网上调查，2011年第四季度，15％的互联网用户，他们对于未来的在线客服系统的协同浏览功能感到很有兴趣。你可能会问我，这个调查有没有性别和年龄方面的区分。这里得出的结果是，男性和女性是相同的，年轻的消费者和他们的祖父母之间也是相同的。
第二：消费者会担心安全问题。 我相信这里有一个安全和体验的交叉点：前者的担忧在慢慢减弱，而后者在增加。我最近得出了一个完美的解决方法，当我有一个关于数码相机软件安装的问题时，最好有在线客服提出协同浏览的方案，而客户自己决定是否接受。不要让客户毫不知情。告知客户共同浏览的安全功能，这是至关重要的。
第三：准备在线客服系统的协同浏览功能，将会对你原有的呼叫中心的度量和评估体系有所影响。 有些客户想我报告，协同浏览可以缩短解决问题的时间，不过也有些客户报告，协同浏览可能也会耗时。其实这也说明协同浏览没有在合适的时间提供给客户，有时提供自助服务或在线客服聊天就已经可能就足够了。
第四：选择对客户最友好的技术。 从客户体验的角度来看，你还应当考虑您的客户是否需要下载一个应用程序或直接通过web浏览器来获得协同。牢记：在您的客户有问题的时候，您可能需要提供在线客服系统的协同浏览功能。
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