客户和企业间的互动、或者雇员和网上渠道商之间的互动，都可以用来获取信息来解决客户所有的问题，无论这些问题是发生在购买前还是购买后。
当我们进入2012年，我一直在思考如何为客户服务的定义是否已经发生了改变。我认为现在调整我们传统在线客服系统的传统定义有三股势力：
1：社交媒体正在紧密联系在线客服系统支持和品牌之间的关系。社会化的在线客服系统是利用社会的技术，提供或方便顾客的服务或支持。正如我在我的报告中指出，《社会媒体在线客服系统》，社会化媒体的本质是对话，也是客户谈论他们的经验，并得到他们的问题的解决方法。社会化在线客服系统已经向全世界开放了，这里势能得到公开投诉和解决方法的地方。营销人员敏锐地意识到这种方式有品牌形象和声誉上的影响。因此，社交媒体在线客服已成为品牌战略的一个重要组成部分。
2：在线客服变得更加主动。传统上，客户主动与网站在线客服联系，请求援助。但主动邀请对话技术正在改变这一切。积极主动的聊天和点击通话以销售目标为主，但有越来越多的电子商务领导者却发现主动对话更为在线协助提供积极的技术帮助，以协助客户服务相关的问题。这意味着主动聊天，已经有一点从销售方面转向到客户服务方面了。
3：移动应用正在扩大在线客服系统的服务范围。移动应用使我们能够提供新的功能。现在，我们可以使用我们的移动设备来学习，如果在线购买股票，购买货物，并获得装配说明。此功能往往是一个服务或另一个服务的调用。
这也从根本上改变了在线客服系统的看法。在线客服系统一度被看作是一个业务功能，在大多数情况下，市场部不希望由自己来完成售后的客户服务。在我的经验，我们的营销人员只是想给客户卖出更多的产品，而在另外的售后服务小册子上印有的800电话则是真正的客服电话，其上的网址也是正真的网站在线客服系统的地址。
今天，客户服务要求各部门之间的合作，营销、公共关系、资讯科技、电子商务、销售、产品开发、法律/治理等部门都需通力合作。 2012谁能做出改变，谁能赢得更多客户。
但在线客服系统的定虽然在不断发展，其目标却没有改变：让顾客满意，配合销售，提升客户忠诚度，并提升品牌的好感。我期待着ibangkf在线客服系统能在2012年支持这些目标。
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