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好的体验的在线客服能轻易做到让客户高兴吗?

时间:2012-02-09 20:05来源:www.ibangkf.com 作者:在线客服@ibang客服
在线客服体验方面,我们谈论让客户感到高兴,需要依据客户个性化喜好和需求来提供个性化的服务​​。另外让客户感到高兴是客户关系管理(CRM)的目标,也是市场营销战略目标,当然最终也是在线客服的目标。这是不容易实现的,若实现了可以让网站企业有令人瞩目的成果。
 
但我想知道的是,客户到底是希望在接受在线客服服务时感到高兴,还是希望有个快速而轻松的结果呢?
 
最近,我的行李箱手柄坏了。而这让我在乘坐飞机时导致我登机的路程很艰难。我不得不抬着行李箱或推着行李箱前行,这让我在登机的过程中很是痛苦啊。
 
我拨通了手提箱销售公司的电话,但是他告诉我必须要到网站上去完成一个表格填写后提交,这个表格上需要填写的项目非常之多,非常复杂,而网站上也没有提供在线客服来协助我填写表单。而且该表格​​没有给我提供打印选项,然后在提交后也没有一封确认电子邮件,这让我感到怀疑,想想现在大多数网站都有使用在线客服了,可这家企业的网站却没有,我觉得我可能需要花很多时间来跟进这个事情了。
 
可我错了。仅仅七天之后,一个新的行李箱就来到我家门口。
 
这很好哦。当然如果能再有一张纸条放在包装里面,并对我表示歉意,那我感觉会更舒服。我没有收到任何这些,仅仅是收到了一个匿名的新行李箱。可这结果已经很令人满意了。
 
我想知道相反的情况。也许我会喜欢和一个在线客服面对面的进行交谈,并且交谈过程都非常令人高兴,充满着各种在线体验,但需要等待4 - 6周才可能等到新的手提箱,我会一直为之高兴吗?答案是不可能。也许各种在线客服体验会让我有一个好的品牌认知,但却无法真正解决问题,可这家企业虽然服务过程不怎么样,但他们迅速解决了我的问题。这让我很高兴。
 
我好奇地听到您的想法:较差的客户服务真的降低了令客户高兴的门槛?其实让客户感到高兴有时挺简单的。

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