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在线客服系统帮助你的企业建立客服文化

时间:2012-02-08 20:11来源:www.ibangkf.com 作者:在线客服系统@ibang客服

 客户常常通过在线客服系统跟企业提供反馈,有时是提出一些新需求,有时是一些抱怨或者疑问。无论需要如何处理,归根结底都是这都是保持客户并且建立客户忠诚度的机会。

 
更多的时候客户是对公司的服务有所不满,而非只针对产品。当一个企业令某一个客户失望,往往被企业当作是个例。但是如果形成了很坏的服务习惯,这对公司来说就是一场灾难。例如,最近我在某银行发生的例子,就是这样一个案例。简单地说,我需要通过银行的在线客服系统办理帐户转移的业务。办理这项业务,前后我遇到了6个业务代表,其中2为是客户服务,另外4位是处理不同业务的工作人员。我大约是中午去办理的业务,人应该不多,但是银行客服人员的服务态度非常冷漠。由于我的时间紧迫,所以需要尽快办理这项业务,我被银行业务人员通知说明天会有工作人员给我来电,预约办理这个业务。第二天,我等了一天,也没有任何消息。我再次来到这个银行的在线客服系统,没有接到任何的道歉,而且也无法办理我想要办理的业务,我真的对这家银行的服务感到非常失望,因此我直接办理了关闭这个银行的所有帐户。
 
现在来分析这家银行的问题,他们似乎根本就不重视失去客户的重要性。客服人员在办公桌前漫不经心的处理手头上的事情,让客户焦急的等待。如果企业的服务做成这样,迟早会失去他们的客户。所以建立在线客服系统的客户服务文化非常重要,其关键点是放在客户需求上。所有的部门都应该以客户的需求出发,解决他们的问题,而不应该是慢吞吞地做自己手头上的事,或者坐在椅子上傲慢冷漠的对待客户。如果遇到这种失望的客户服务,客户只会有挫败感,这种体验对于任何客户都是不可接受的。
 
如果客服人员对客户的问题感到比较棘手,或者他们目前的确比较忙,也应该通过在线客服系统告诉客户需要等待一下,应该给客户进行说明,做好解释工作。如果把这步工作做到位,获取了客户的理解,也不至于让客户被冷落。那些接受过在线客服系统专业培训,训练有素的客服工作人员一定知道如何应对这种情况,不至于让客户感到不满,导致客户流失。毕竟,研究表明有90%的不满意客户会选择离开并且还会告诉他的其他朋友。
 
因此我总结了七条在线客服系统的基本法则,可以帮助你建立客户服务文化:
 
客户通过在线客服系统找到你的客服人员,应该让客服人员以客户为重,尽量不要让你的客户等待。如果你手上正在处理的事情可以往后推一下,就先处理客户的事情吧。
客服培训可以使员工能够更好地以客户服务为中心,为客户提供更加优质的服务。
除了定期为员工进行客服培训之外,还应该让他们有相应的资源和能力去处理客户的问题。
为客户提供更加细致的服务,通过ibangkf在线客服系统你可以获取到熟客的信息,在服务的时候不妨尊称对方的姓名,这样可以增加亲切感。
适时实行决议和妥协。在处理客户的问题中并不总是用“是”或“否”来答复,而是应该采用灵活的方式进行答复。可以把自己和客户换位思考,如果是你遇到这种问题,你希望得到怎样的答复呢?
奖励优秀的在线客服人员,这样才能留住优秀的员工。
通过在线客服系统向客户征询意见,看看你可以做些什么来提高客户服务。
做到以上的七点,相信你一定能把客户拉回来。今天,我是在花旗银行设立了新的账户。他们的工作人员为我提供了高效,友好的服务,正是我所期望的。

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