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多种在线客服系统可以提高客户满意度

时间:2012-02-06 21:24来源:www.ibangkf.com 作者:在线客服系统@ibang客服

在讨论多种在线客服系统实施方式之前,我们先说一个比较熟悉的概念,对于客户服务来说,可能大家都会认为电话客服是最容易令客户满意的服务方式,这是一个误解,我要说两个概念让大家理解到:

 
多种在线客服系统更容易提高客户满意度。我和一些进行了交流,他们认为客户满意度与客户发起服务请求的方式没多大关系。其实客户服务渠道和客户满意度是应该结合在一起的。根据客户体验网上调查,2011年第四季度,72%的在线消费者喜欢使用公司的网站来得到并解答他们提出的问题,而不是通过电话或电子邮件联系公司。因此,从顾客的角度来看,这意味着他们更愿意选择替代电话客服渠道意外的客户服务方式。如果你的客户喜欢在线客服系统,那么你就在网站上嵌入在线客服系统,这就会提高客户的满意度。虽然提供服务的人员都是同样一个人,但对于客户而言接入方式确实不同的。
2:嵌入在线客服系统到网站上并非是逃避电话服务渠道方式。电话将继续为一些客户或情况提供是最合适或最优先的选择。不上电话客服系统1,会损害客户的满意度。通情达理的企业会主动提供电话支持,以确保顾客满意。例如,如果你联想的技术支持论坛上发表的问题,并在48小时内没有收到答复,联想公司将提供一个免费电话号码,并协助你同专业客服电话沟通。联想的论坛一定会提供一些支持电话,但他们不使用经常使用它,只在客户需要的时候提供给客户。
到底都多少咨询业务量需要由网站在线客服来处理,有多少需要由电话客服来处理,这是需要进行度量。你可能会成功地调整到一个合理的比例,但也可能调整不好而影响客户的满意度。总之这需要有经验的专家来为你分析。其实最重要的是客户满意度 ,所以你所实施的每一项客户服务措施,最好都征求客户的反馈意见。当你做好了这些,那么你的多种在线客服服务方案就会真正提高客户满意度,并节约大量成本。

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