1：快速解决。没有人愿意花费不必要的时间来寻找问题的答案。事实上，57％的网上消费者告诉我们，如果他们不能找到快速解答他们提出的问题，他们很可能放弃在网上购买，这是根据2011年第四季度电子商务客户体验网上调查所得到的。

2：质量/精准度 。我们都收费或免费在线客服希望准确而全面的回答我们的问题。不完整的答案，不能未能协助我进行下一步，错误的信息总是令人失望的。而性能指标可以合理地评估上述两种消费者的需求。但未来两年的消费欲望是难以衡量的，在忠实客户和永不再来的客户之间进行区别尤为重要。

3：需要努力解决问题。大多数公司都根据指标来判断是否有解决方法能满足，但大多不考虑实际的执行效果，有些时候是无法找到完全的解决方法，而有时候某些方法其实很消耗时间，但达到的效果却一般。这里举个例子，上个星期，我退回一个在保修期内的产品，我需要了解到退回过程。我在该公司网站的帮助页面上的搜索却得不到结果，也就是说提供的公司帮助页面其实效果不大，虽然满足了提供帮助页面的指标。在产品上印刷的信息不完整也不准确，我花了不少时间，到处找联系电话拨打到对方的电话呼叫中心去找到人才给我提供了我所需要的信息。其实这应该是一个很快的过程，但是这家企业虽然提供了相应的渠道但却很难让消费者快速找到，现在对于网上消费者而言，打电话不是最便捷的方式了，而网上的免费在线客服聊天方式确是最快捷的。

4：获得正面情绪，避免获得负面情绪。上述所有的情感因素都有直接相关。就我而言，我希望感受到的情绪是充满信心的，并希望若产品有缺陷能收到企业的一点点道歉。相反，我感到恼火，我的时间就那么多，但是我却无法在合理的时间内获得准确的信息。如果你要问我在线购物体验上有什么不满意的，主要就是没有正确的售后电话，网站上无法找到需要的信息，网站上没有放置免费在线客服系统，也没有相应的回复邮箱。他们可能已经注意到这一点了，也正在改善，例如希望使用ibangkf在线客服系统，将传统的电话呼叫中心转移到网络上去，减少解决问题的时间，并提高客户满意。